未来的竞争，主要体现在证券行业与银行、保险行业的竞争，证券公司必须有自身优
势才有立足之地。就目前而言，券商在理财服务方面比银行更专业，券商应集合投资
顾问团队的智慧，为客户提供理财服务，帮助客户实现资产保值、增值的目的。同时，
最大限度地方便客户，实现客户服务的全过程、全内容覆盖，实现服务的升级和增值。
在这种背景下，本文首先通过分析国外成功投资银行的经营思路和服务模式，提
出了我国券商客户服务改进的方向，指出应提高服务的广度和深度，增强服务的社会
渗透力，扩展金融服务区域；建立以客户需求为导向的客户服务理念，升级现有的客
户服务体系，向精细化差异化经营转型。随后，本文回顾了国内证券业客户服务演变
的几个阶段，以 XC 证券沈阳营业部为研究对象，运用“五力模型”分析，对该营业部
客户服务面临的市场竞争环境进行了研究和分析，得出该营业部的服务仍停留在通道
服务和资讯服务范畴、服务水平不高的现状，论证了营业部缺乏核心竞争优势、客户
服务管理有待改进的必要性。然后，对 XC 证券沈阳营业部现有客户服务管理存在问题
的原因进行分析。随之，文章提出了在新的市场环境下，改进证券营业部客户服务管
理的基本思路：通过业务模式创新、组织结构创新及管理创新，由传统的“通道”型
转变为以客户为核心的“服务”型，并探讨了这一新型转变的具体内容，包括：重新
明确客户服务的使命、建立多层次的服务平台、制定合理的客户服务流程、完善和丰
富服务产品。最后，本文提出了改进方案实施的保障措施和步骤。保障措施从三方面
着手进行探讨：组织架构保障、制度保障、人员保障；实施步骤包括四步：首先，建
立后台分析支持系统；其次，重新塑造组织结构；再次，理顺客服流程，完善现有制
度；最后，壮大投资顾问队伍。
关键词：
证券公司，经纪业务，客户服务，改进
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