摘要
在市场经济中，客户满意度是现代企业赢取市场竞争的关键。然而，越来越
多企业意识到不计成本地追求客户满意度也不合时宜的，基于客户价值进行客户
满意度管理，建立客户与企业的双赢模式才是真正的出路。医疗器械行业是全球
发展最快的行业之一，也是一个国家制造业和高新技术尖端的标志之一。中国医
疗设备行业以中小企业为主，普遍起点较低，亟需提升客户满意度，深化与有战
略重要意义的关键客户的关系，才能在发展迅速的国际市场占有一席之地

成立于 1994 的 B 公司原本是一家生产高精密五金产品的专业制造企业，
2012 开始将产品范围扩展到医疗器械领域。本文在回顾客户价值理论和客户满
意度理论基础上，以 B 公司为案例研究对象，通过探讨 B 公司客户满意度存在
的问题及原因，分析其提升客户满意度的对策。首先以客户价值为出发点，分析
B 公司客户满意度管理存在的问题及原因，找出影响客户满意度的三方面关键因
素：产品质量、产品价格和服务。然后， 从产品质量、产品价格和服务三个方
面建构了包含 13 个测评指标的客户满意度模型。 再次，运用层次分析法确定各
因素的权重，检验数据的一致性；并通过实施客户满意度调查，对调查数据进行
统计分析，计算出客户对产品质量，产品价格和服务的满意度，以及 B 公司的
整体客户满意度，验证了该方法的可行性。最后，根据分析结果，提出提升客户
价值，进而提高客户满意度的对策，以期指导医疗器械行业的企业制定经营策略

关键词：客户价值；客户满意度；客户满意度模型；层次分析法; 医疗器械。VIII
LIST OF ABBREVIATIONS
AHP: Analytic Hierarchy Process
ASCI: American Customer Satisfaction Index
CR: Consistency Ratio
CS: Customer Satisfaction
CV: Customer Value
FDA: Food and Drug Administration
FQC: Final Quality Control
IQC: Income Quality Control
IPQC: Inspection Process Quality
JIT: Just in time
OQC: Outgoing Quality Control
QA: Quality Assurance
SaaS: Software as a service
SPSS: Statistical Product and Service Solutions
Wi: The initial weight coefficientIX
TABLE OF CONTENTS
ABSTRACT......V
摘要VII
LIST OF ABBREVIATIONS ...........VIII
TABLE OF CONTENTS .........IX
目 录XII
LIST OF TABLES ..... XV
表 目 录...XVI
LIST OF FIGURESXVII
图 目 录XVIII
1 Introduction..1
1.1 Research background ..
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