在当前日趋激烈的市场竞争中,客户资源的积累与维护已直接关系到企业的生死存

亡,并成为企业在当今市场竞争中的核心竞争力,而客户在进行购买决策时,已经从之

前仅关心产品质量、价格这两个因素变得越来越关注购买过程中所获得优质服务和心理

感受满意度。因此很多企业利用客户关系管理(Customer Relations Management, CRM)

与客户保持长期的合作关系,根据客户关系管理的需求设计构建营销体系,实现客户关

系管理和营销体系的协调统一,充分发挥营销体系和客户关系管理的协同作用,从而提

高企业的竞争力。

本文旨在论述客户关系管理理论的内涵及发展演变,并综合应用购买决策理论、市

场营销理论等相关理论,结合Tegent公司在当下工业产品从卖方市场向买方市场转变过

程中所面临的客户关系管理及营销体系建设的问题,立足于客户细分及维护,设计出一

套基于客户关系管理的营销体系,针对不同行业客户群的购买特征能够更好的满足客户

的心理需求,从而增强客户对企业品牌的忠诚度,实现客户资源的长期有效利用。

关键词:客户关系管理;营销;客户满意度