随着经济一体化的发展和网络营销、电子商务等新型商业模式的逐步普及，全球经济进入了新的转型时期。在这个过程中，传统的“以产品为中心”的企业经营理念已不能适应新时期激烈的市场竞争环境和客户的频繁转移，为了更好的保持客户关系，积累客户资源，企业纷纷向“以客户为中心”的运营模式转变⊥户关系管理(CRM)理论也逐渐受到国内外的学者和企业家的重视

CRM区别于传统营销理论中将所有客户一视同仁的作法，超越了简单的买卖二重关系，将每个客户作为一个单独的个体，理解不同顾客的价值并区别以待，通过提高效率来更大程度的获取顾客价值

本文在论述CRM的基本内涵及其发展的客观依据的基础上，提出“客户满意度是CRM的核心理念”，“客户细分和客户保持是实施CRM的两个核心环节”，并论述了客户满意的前提条件、影响客户满意度的客观因素和价值体现

同时，本文立足于客户细分和客户保持这两个CRM实施的关键环节，在深入分析YF公司(论文中所提到的YF公司是北京逸凡科技有限公司的英文缩写)面临的内外部营销环境的基础上，设计并构建了YF公司基于CRM的营销管理体系并提出了营销策略。本文认为，实施CRM的重要意义就在于通过不断提高客户满意度，增强客户对企业和品牌的忠诚度，最终实现客户价值的提升

本文的研究为中小企业开展基于CRM的营销管理提供了可供参考的借鉴

关键词:营销:体系设计;CRM