摘要
随着全球经济一体化,我国旅行社在新的环境下面临着巨大的挑战。首先,
旅游者的选择越来越大,这种选择性不但包括旅游产品的种类、付款方式和购买
渠道,而且可以较低的成本在不同的旅游企业间进行转换,旅游者的忠诚度极低;
其次,由于旅游产品的同质化程度极高,旅行社往往通过价格战来应对激烈的市
场竞争。但是低价格真正吸引的是交易客户,他们能为旅行社带来的利润极低。

针对目前旅行社“低价格、低利润”的现象,如何赢得和保持客户并使客户资源
价值最大化,是旅行社需要解决的问题之一,客户关系管理无疑为此问题的解决
提供了有效的途径。

本文采用理论联系实际的研究方法,先对客户关系管理的基础理论进行介绍;
然后对长沙山河旅行社的客户关系管理现状进行分析,发现了其客户关系管理过
程中存在的问题并提出了相应的解决方案;最后,结合长沙山河旅行社的自身特
点进行了探讨,设计了适合于长沙山河旅行社的客户关系管理方案。

研究结果表明:长沙山河旅行社客户关系管理中主要存在以下问题:客户关
系管理观念落后、客户关系管理系统欠缺、人力资源管理滞后、产品危机严重、
客户售后服务不健全。并从市场竞争、客户需求、旅行社效益、旅行社产品质量
四个方面进行分析实施客户关系管理对于长沙山河旅行社必要性。从而提出了转
变观念、加快网络信息化进程、加强对客户资料的管理、加强人力资源管理、提
局品牌竞争意识等五条解决措施。最后,提出了针对长沙山河旅行社实施客户关
系管理的保障措施,并结合山河旅行社客户关系管理的成功安全对其效果进行评
估。

总的来讲,本文从经济管理的角度对客户关系管理理论基础和实践方法进行
了研究与分析,结合长沙山河旅行社的自身特点进行了探讨,发现了长沙山河旅
行社客户关系管理中存在的问题并提出了相应的解决方案;同时,理论结合实际,
设计了适合于长沙山河旅行社的客户关系管理方案。

关键词:山河旅行社;旅游产品;客户关系管理;客户忠诚度