盛辉物流集团有限公司
客服人员工作手册
目录
前言 3
第一章工作职责 3
第二章日常基本常识 4
（一）代收货款常识 4
（二）会员卡的办理（代收货款）常识 5
(三) 保价管理常识 6
（四）仓储保管费常识 6
（五）发票管理常识 7
（六）标签管理常识 8
第四章日常实操 9
一、处理客户投诉反映事件的工作 9
（一）反映服务态度方面 9
（二）反映货物滞留方面 9
（三）反映运价方面 9
（四）反映转货或转外协方面 10
（五）反映配送司机不搬货方面 10
（六）反映货物不能当晚配载发车方面 10
（七）反映货物无法当日配送方面 11
（八）反映各类窜货方面 11
（九）反映理赔不满意方面 11
（十）反映发错货、有运输质量方面 12
（十一）处理退货方面 12
二、处理货损货差理赔的工作 12
三、客服基本要求 12
（一）保持良好的心态 12
（二）保持良好形象，注重仪容仪表 13
（三）保持谦和友好态度 14
（四）使用规范得体语言 14
（五）提高处理投诉效率