摘 要
经济的发展是社会进步的标志，能源是经济发展的基础，而绝大多数能源的
利用又对人类赖以生存的环境构成巨大的破坏。经济、能源、环境协调一致发展，
是实现我国现代化目标的重要前提。基础能源是人类赖以生存的要素之一，是国
民经济和社会发展的重要战略物资。煤炭是我国的基础能源，近年其主导地位日
益体现。这给从事安全保障产业的煤矿安全科技型企业带来了巨大挑战和无穷商
机。

多年来的高速发展给煤炭行业和煤矿安全保障行业都带来了巨大的变化与发
展，以往散兵游勇式的经营模式似乎变得不太适应目前和将来的发展，如何了解
顾客个人价值、顾客感知风险等影响顾客忠诚（企业利润源泉）成了当务之急。

全文以煤矿安全行业的领军企业 C 企业为例，理论研究和实践经验相结合，研究
煤矿安全科技型企业如何在激烈的竞争环境下，建立并保持长期的顾客忠诚，借
此寻找企业的利润源泉、企业兴衰成败的根本；最终能从血腥的竞争中脱颖而出，
为社会创造更多的令公众满意的物质财富，实现企业长期稳定地增长。

本文运用波特五力模型、竞争态势矩阵等对 C 企业内外环境进行全面分析找到
企业面临的机遇与挑战；利用 VRIO 理论剖析企业自身条件，正视企业自身优劣
之处。加之对顾客忠诚理论的分析，找到企业发展与顾客需求两者间的潜在联系，
在此基础之上提出顾客信息管理系统建立、顾客抱怨处理、提高顾客转换成本、
树立企业文化等原则性要求作为企业顾客忠诚提高的保障。

关键词：顾客忠诚 煤矿安全技术 顾客感知 顾客让渡价值 顾客满意