摘要
售后服务在“服务为王”旳现今世界越来越受重视,业已成为企业利润增长点和市
场竞争区分点。然而在中国,由于消费者观念和销售策略等原因,售后服务一直处于难
以盈利的尴尬境地。SI公司作为世界领先的无损检测设备和仪器制造商进入中国后,其
售后服务部门一方面要完成总部下达的财务目标,另一方面还要适应中国本土的市场销
售策略和客户“免费服务”的消费文化,同时还要面临因公司不断兼并、售后服务领导
频繁更换和缺乏长期战略等诸多不确定因素的影响。因此,售后服务的业绩考核变得异
常困难。本文的目的是通过分析目前si售后服务中的问题,帮助设计一个适合si售后
服务部门的绩效计划和考核的改进方案,从而提高售后服务绩效管理效率,让售后服务
成为竞争中的闪光点,最终帮助公司实现其战略目标。

本文通过对si中国公司售后服务考核体系现状的分析,探讨了问题的根源所在。

然后介绍了工商管理中常用的几种业绩考核方法和适用范围。由于平衡计分卡方法兼具
“平衡性”和“战略性”的特点而被运用于SI售后服务的考核方法。按照平衡计分卡
的方法,本文在全面考虑SI售后服务全球总部和SI中国分公司的愿景战略后设计出SI
中国售后服务的愿景战略;从“财务、外部客户、内部营运流程、员工学习发展”四个
维度结合利益相关者的关注点,定义了 SI售后服务的战略重点;在战略地图的帮助下
厘清了各个战略重点以及各个维度之间的内在关联,并以此为基础设计了平衡计分卡,
最后根据SI公司的实际情况提出了实施计划。

通过导入平衡计分卡考核方法,SI售后服务成功解决了过去战略无法落地的问题,
把SI中国公司和全球售后服务的战略目标和每个售后服务人员的目标绑定在一起;调
和了售后服务财务和非财务的矛盾,在追求财务目标的同时,把客户满意度、安全质量、
员工的成长计划等同样列入考核范畴并予以相应的权重分配;同时也平衡了售后服务短
期考核与长期发展的关系,让售后服务的运营更具前瞻性。

平衡计分卡是非常有效的企业战略和绩效管理的工具,通常在企业范围内推广。本
文提出了一种新的平衡计分卡的运用方法,即先在小范围(SI公司售后服务部门内部)
幵始试点实施,积累经验后再推广到整个公司范围。这种方法的探讨对于其他公司推广
使用平衡计分卡也具有借鉴意义。

【关键词】售后服务、绩效考核、平衡计分卡
【研究类型】应用研究