联通客户服务系统业务规范
（试行）
中国联合通信有限公司
目录
第一章 总则 5
1.1客服系统建设提出的背景 5
1.2客服系统建设的目的及意义 5
1.3服务内容及方式 6
1.4规范适用范围 6
第二章 组织结构及职责 7
2.1全国客户服务中心 8
2.2 省客户服务中心 9
2.3 地市客户服务中心 11
第三章 全国客户服务中心业务功能 13
3.1 投诉申告 13
3.2 业务咨询 14
3.3 服务监督 14
3.4 数据传输 14
3.5 数据处理 14
3.6 统计分析 15
3.7 数据备份 15
3.8 系统管理 15
第四章 省客户服务中心业务功能 16
4.1 业务咨询 16
4.2 话费查询 16
4.2.1移动业务 18
4.2.2 IP业务 18
4.2.3 互联网业务 18
4.2.4 长途业务 18
4.2.5 寻呼业务 18
4.2.6 市话业务 18
4.3 投诉建议 18
4.4 业务受理 19
4.4.1移动业务 19
4.4.2 IP业务 20
4.4.3 互联网业务 20
4.4.4长途业务 20
4.4.5寻呼业务 20
4.4.6市话业务 20
4.5 紧急服务 20
4.6 大客户服务 20
4.6.1业务咨询 21
4.6.2 费用查询 21
4.6.3 投诉申告及建议 21
4.6.4 业务受理 21
4.6.5 紧急服务 21
4.6.6资料查询 21
4.6.7客户回访 22
4.7 分销商服务 22
4.8 信用信息管理 22
4.9 客户资料管理 22
4.10 资料查询 22
4.11 综合处理