安然燃气深知：客户的保有量是一个服务企业兴衰的晴雨表，企业生存和发展的必由之路是为客户创造价值，把客户服务提到战略高度，不断追求高目标、高品位、高水准的服务，创造有企业特色的服务文化。
“创造客户价值”不应仅仅停留在口头上、理论中，而要靠我们全体员工的努力，把它落到实处，把它与企业的经营管理融为一体，成为企业的理念，用理念来支配行动。一个企业只有在其内部达到创造客户价值、全心全意为客户服务的共识，掌握客户服务的方法，才有可能凭借高超的服务管理水平，赢得无尽的财富和商机。
安然燃气的目标是通过卓越的服务创造客户价值的提升，服务的文化应是安然企业文化的核心。在燃气行业，客户服务工作应渗入到生产经营的各个环节，并应具有合理性、统一性、规范性和可操作性。
本手册作为安然燃气服务规范的指导性文件， 对服务的内涵、外延都做了详细的概述，同时，对与服务相关的工作岗位和工作程序加以明确的规范。本手册作为安然燃气统一的指导性文件，供各项目公司参照执行。
同时强调，已点火通气的项目公司应设立客户服务中心，并配备相应的客户服务人员。
第一章客户服务理念
服务宗旨：让客户满意。
服务口号：“满意多一点”。
服务理念：微笑露一点、说话轻一点、脾气小一点、做事多一点、理由少一点、脑筋活一点、效率高一点、行动快一点、嘴巴甜一点、度量大一点。
1、以用户为中心，提供满意的服务。
2、用户是我们的衣食父母，用户是我们的朋友，用户就是我们自己。
3、尊重用户的利益和权利，尊重用户的安全权、知情权、受尊重权和监督权。
4、为用户提供超值的服务，给用户带来意外的满足和惊喜。
5、要求每一个安然人都有一种理念——人人都是服务员，人人都是服务员！
四、提升客户满意度的途径
1、真正了解用户，站在用户角度思考。
2、给用户提供明确的服务标准。
3、主动创造为用户服务的氛围。
4、不断提升服务技能和人际交往技能。
五、用户服务内容：
受理用户的咨询、报装、报修、报警、投诉，做好安装、置换点火、维护、抄表、收费、安检、巡查和抢修抢险等服务工作。
第二章客户服务规范
客户服务承诺
服务过的用户100%建档， 100%安检（用户长期外出、移民、房子闲置等原因无法入户安检的除外）。
为用户提供全方位的服务，公司的用户服务人员和管网运行人员24小时值守。
提供符合国家质量要求的天然气或液化石油气，确保稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气时，应提前24小时贴出告示或在媒体公布。
如果输气管网发生故障，公司承诺：一般故障排除不超过4小时，大故障不超过24小时修复。
如用户使用的燃气设备、设施发生故障，公司接到报修后，除和用户另有约定外，维修人员应在20分钟内赶到现场进行维修。
公司定期按时上门服务。对户内管线、燃气设备设施例行定期安全检查，保证用户安全使用，检查频率为“工团”用户每季一次，居民用户每年二次。
设立用户投诉电话。接到
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