分行电话接听的规范
讲 师 ：杨帅
一、服务电话的状态
服务时间要求：
分行规定上班时间必须保持分行电话和
个人业务手机自然畅通！
管理规范
服
务
时
间
内
要
求
1、客户的每一个电话必须有工作人员接听，
不得出现电话无人接听现象。

2、如遇到特殊情况无人接听，分行工作人
员必须在三分钟内回拨。

3、服务电话不得设置遇忙呼叫转移和呼叫
等待功能。

服务时间外要求：
1、当天有报纸广告的分行，广告上登记的电话或手机必须保持畅通，
不能有关机。

2、区经、营业经理和行政人员的电话不能关机，必须保持24小时
畅通。

二、电话运营管理：
a) 分行所有工作人员均有责任接听任何来电
b) 业务电话接听实行抢听制
服务电话接听规范
一、服务电话接听原则
1、不推委客户
2、不在电话中为客户办理相关业务
3、宣传推广客户上门办理业务
二、服务电话接听基本规范
状态
规范要求
平日首句问候语
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节
假
日
首
句
问
候
语
元旦节假期一天：新年好！百脑会租售中心，我姓*，请问有什么可以帮到您？
春节假期七天：新年好！百脑会租售中心，我姓*，请问有什么可以帮到您？
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