万邦物业3号楼管理中心员工语言行为规范版本：第1版
发文号：WBYF——ZX002
批准
日期
审核
日期
编制
日期
邓洪潮
2007-9-5
孙平贵
2007-8-30
语言行为规范
1.0 目 的
规范整体服务，提高综合服务质量和意识，为客户提供周到、完美、“关爱如家人”的优质服务
2.0适用范围
适用于【万邦物业3号楼】管理中心
3.0基本职责
3.1项目经理负责审核和指导
3.2 部门经理负责制定和培训工作
3.3主管负责具体的监督检查
3.4安管领班和安管员负责具体的监督实施
4.0仪表仪容规范
4.1员工的仪表仪容在物业管理中非常重要，是构成企业良好形象的重要因素之一，也是能否
留给客人良好印象的关键。因此，每一位员工都应时刻规范自己的礼节、礼貌；做到仪态
端庄，面带微笑，并以此为自豪
4.1.1发型：男女员工发型应朴实、大方
4.1.1.1男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖过耳部和不触衣领为适度；女员工严禁剪寸头，
不披头散发，头发长度以不过肩为适度；前不盖眼，长发应用发网卷至上述长度，束发物以
深色为宜
4.1.1.2头发要勤洗，上班前要梳理整齐
4.1.1.3严禁夸张染发或吹烫怪异发型，头发以整洁、自然为美
4.2面部
4.2.1随时保持面部清洁，男员工坚持每日剃须，不留胡须、鬓角，修剪长出鼻孔的鼻毛；女员工
化妆以淡雅为佳，必须涂口红，不可浓妆艳抹，切忌舞台化妆
4.2.2严禁使用香味过浓的香水
4.3制服
4.3.1人体的8/9被服饰所覆盖，我们的制服不仅是一种信息符号，也是一种识别符号，
同时是一种情感符号，更是一种物态语言。为此，制服必须随时保持整洁
4.3.1.1上岗前必须穿管理处规定之制服，不可有破洞、折皱。着装前先用衣刷刷去制服上的灰尘、
头皮屑
4.3.1.2随时保持制服的整洁、挺括、纽扣完好，特别注意领口、袖口、襟边等处
4.3.1.3制服的衣、裤袋内不可装多余的东西，以保持制服线条美观、合身
4.3.1.4工作证、名牌属制服之一部分，员工在工作时间内必须将工作证或名牌佩戴于左胸部位，
不得被衣服或其他东西掩盖
4.4下装
4.4.1保持裤子整洁、挺括，无明显折皱，裤缝线条清晰，无双道出现
4.4.2裤子的长短合适，以裤脚接触脚背为宜
4.5鞋、袜
4.5.1员工必须穿统一规定或配发的皮鞋、布鞋上岗，皮鞋必须保持光亮，布鞋干净，无破洞
4.5.2员工袜子以深色为宜，
4.6个人卫生
4.6.1 勤洗澡，勤换衣物，防止汉臭或任何体臭
4.6.2随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲，指甲边缝不得藏污纳垢，不可在手上涂写
4.6.3保持口腔卫生，上岗前不准饮酒，不得吃葱、蒜、韭菜之类有异味的食物,注意防止口臭
4.6.4女员工不涂有色指甲油
4.6.5 注意控制体形、隐蔽体毛、消除体味
4.7饰物
4.7.1岗位上不佩带非工作需要的个人装饰物
4.7.2只允许佩带一枚订婚或结婚戒指，戴项链时不可外露
4.7.3员工遇红白喜事、特别法事、个人信仰崇拜等，不可将饰物、标记、吉祥物等佩带于
工作场所
5.0姿态规范
5.0.1员工的每一个动作举止、一个姿态、一个表情都是精心设计，苦心思索获得的，然而这
些举止动作看起来却是完全自然的
5.0.1.1站姿：战立时要大小三点同时面对客人，脑门---两肩为大三点，鼻---两眼为小三点，头
正、肩平、身直、身子不倚靠物体，面带微笑，目视前方或环视工作区，双臂自然垂于两侧，
或体前、体后交叉，注意男宽女圆的原则，男员工左手握住右手腕放在后腰处，女员工右手
握住左手背放在身前腹下
5.0.1.2坐姿：双腿并拢不摇摆，脚不伸翘，腰挺直，双肘不靠在桌面上，姿态端正，客人或领
导来应立即示意，主动打招呼，热情接待
5.0.1.3行姿：正确的行姿是在立正的基础上，以军事动作中的齐步要领为准
5.0.1.3.1头正、肩平、收腹、挺胸、目视前方，不左顾右盼，两臂自然摆动，手不可插入衣、
裤袋内
5.0.1.3.2脚步敏捷、轻稳，步幅适度，不吹口哨，不哼小调，不挽手搭肩或三人以上并行
5.0.1.3.3在公共场所（如大厅、走廊等）遇到客人或领导时应主动靠边让路，非急事不得超越、
若需超越时，应说“对不起”，但不得从领导中间穿过
5.0.1.3.4因陪客人或工作电梯停运，乘客梯时，应礼让客人先进、先出
5.0.1.3.5严禁在大楼内奔跑、嬉闹、高声喧哗
6.0 鞠躬礼
6.0.1点头礼：前额下倾角度5o- 6o，适用于在电梯等狭窄的地方或走廊中与客人、同事会面
以及6米以外距离与客人打招呼时，注意点头不可太快，保持在秒之间完成为准。前额下倾
时，双目注视脚尖前5米处地面
6.0.2普通礼：下躬角度15o，下躬时双目注视脚尖前3米处地面，握手时注视对方面部。普
通礼是一般场合下最普通使用的敬礼，如初次见面、握手、致歉等
6.0.3中礼：下躬角度为30o，下躬时双目注视脚尖前2米处地面，需表现得比较郑重其事时，
可行中礼
6.0.4最敬礼：下躬角度为45o，下躬时双目注视脚尖前1米处地面，是一种郑重其事的敬礼
一般用于仪式上对上司、长辈，特别是VIP等
7.0礼貌待客规范
7.0.1员工上岗时应和谐可亲，温文尔雅，保持愉快的微笑，应随时保持良好的情绪和最佳的状
态
7.0.2员工在工作场所不得高声喧哗，闲聊，服务时应使用礼貌用语“请”、“谢谢”、“对不起”
等，一律使用普通话
7.0.3员工上岗时，不得与宾客、同事争辩，不得采用侮辱