秘书手册
目 录
前言 …3
秘书必备的素质……………4
秘书的重要职业技能………5
第一部分 日常事务处理…5
电话、传真、邮件、文件管理、名片
第二部分 日程安排………7
总体日程安排…7
出差日程安排…8
会议安排………13
媒体采访………18
大型活动………21
突发来访接待…24
第三部分 沟通与协调……25
内部沟通………25
外部沟通………25
秘书应具备的礼仪……………26
秘书礼仪素质的培养…………27
第四部分 文字支持………27
第五部分 会议支持………30
前言 ---------在许多人眼里，秘书仍是一种即让人熟悉又不被人了解的职业。秘书的辅助和参谋作用在该职业特征中最具代表性，他们是领导的左膀右臂，是领导与公司上下保持沟通的桥梁 ，为此，他们必须全心全意并准确无误地提供支持与服务，从而体现出其自身价值。优秀的秘书会使人想到干练、精明、繁忙的处事作风，方正到待人接物时彬彬有礼的仪态；方正到在他们脸上那一惯展现胸有成竹的样子……无论如何，秘书这个词会让许多正准备从事这个职业的人们有着太多的想像 。然而,秘书的工作到包括哪些，在秘书的工作背后还有些什么，这是被很多人忽略的。

秘书工作是以服务为其根本性质，无论什么时候，谨慎认真的工作态度是秘书们不遗不弃的职业操守，而现代秘书的职业要求在尊奉这一理念的基础上更要加强这一能力的综合运用和发挥。明确什么是一个出色地秘书的该具备的职业素质，什么样的秘书会得到领导的认可，是编写此手册的初衷。

秘书手册适用于公司各部秘书及行政人员，致力于给予任何一个方正人关于行政方面的指导。

第一章秘书必备的素质
一、职业化秘书的标准:
敬业--以工作为荣，设定高的工作水准
正直--公平，坚持既定政策和原则
守信--不失约、不违约、不食言、不泄密
勤奋--努力工作，不断学习
诚实--实事求是
有序--利落，有条不紊
高效--追求效率和效益
可靠--按约定完成工作，保质、保量、及时

二、秘书的职业态度
主动性
适应性
团队精神
尊重他人
坚持原则
服务与贡献
双赢与相互依存
温柔的心和自省
第二章秘书的重要职业技能
第一部分：日常事务处理
一、拨打/接听电话的程序和技巧
打电话前的准备
准备好电话记录本和笔
把要与对方说明的事情、内容的顺序简单列在记事本上，并逐一核对无遗漏。

准备好通话时需要的文件资料。

查阅对方电话号码，确认无误，开始拨打。

正式拨打电话：
拨通电话后，确认对方公司及姓名，然后热情而有礼貌的说：“你好！我是方正ＸＸＸ**部**。”
如需与有关人员通话，应有礼貌地请对方传呼或转达。

如告知对方的内容较复杂，应主动提醒对方做好记录
逐一将事情说明，注意语言简明、准确；
通话结束后，确认对方已放下话筒，然后放电话。

3、接听电话
3声铃响内将电话接起，平和有礼貌的：“你好！我是**部**。”
判断WHO，分以下几种情况：
来电人员
秘书所服务的领导可接电话时
秘书所服务的领导不在时
内部
直接上级及平级
直接转入
记录留言
如事务紧急，记录上级电话，速联系秘书所服务的领导回电。

直接下属
问清事情梗概，转接时向秘书所服务的领导说明梗概后转入
问清梗概，如不紧急，记录下来转告秘书所服务的领导
如事情紧急，告知秘书所服务的领导联系方法。

普通员工
问清事由，如需要，转告秘书所服务的领导；其他可视情况处理
外部
重要且紧密
问清概要，向秘书所服务的领导说明后，然后转入
记录留言
如事务紧急，记录上级电话，速联系秘书所服务的领导回电。

重要但不紧密
问清概要，向秘书所服务的领导说明后，依秘书所服务的领导指示转入或不转入
记录留言，向秘书所服务的领导汇报。

不重要且不紧密
问清概要，酌情处理
若通话内容较复杂，或有不清楚的地方，最后应当将要点重复一便，以免遗漏或有偏差。

通话结束后，确认对方已放下话筒，然后放电话。

通话技巧：
日常礼貌用语：
询问对方时，可用：“请问您哪里？”