目 录
第 1 章 总则 2
1.1 组织结构 2
1.2 店员的职责 2
1.3 服务原则 3
1.4 服务仪容 3
1.5 日常营业流程 3
第 2 章 售前准备 4
2.1 销售区准备工作 4
2.2 收银区工作 5
第 3 章 售中服务 7
3.1 销售区工作 7
3.2 收银区工作 10
第 4 章 售后-处理投诉 13
4.1 售后服务的原则 13
4.2 售后服务内容 13
4.3 售后服务的接待 13
4.4 售后服务技巧 14
4.5 售后服务记录 15
第 5 章 忙碌时的待客法 16
5.1 销售区 16
5.2 收银区 16
第 6 章 空闲时的工作 17
6.1 销售区 17
6.2 收银区 17
6.3 交接班 17
第 7 章 营业结束 18
7.1 营业结束的工作流程 18
7.2 销售区 18
7.3 收银区 19
第 8 章 奖罚条例 20
8.1 奖励条例 20
8.2 处罚条例 20
8.3 商品、成员现金、票据遗失赔偿制度 22
8.4 实施说明: 22
8.5 员工等级评定标准 23
总则
一、目的
为了加强公司对所辖门店收银员和导购的管理,令全国各区域门店收银员和导购熟悉店铺管理和店铺运作的基本要求,最终实现门店管理的“制度化、流程化和标准化”,特制定本公司门店收银员和导购工作手册。
二、适用范围
本制度适用于本公司全国各区域门店的收银员和导购。
三、生效日期
本制度自2011年 月 日起生效。
四、本制度的解释权归广州誉晟实业有限公司。如因企业发展的需要,对本制度作出相应的修订,新修订的内容,自颁布之日起生效。