销售部管理制度汇编（新修订）
一、内容及使用范围
本手册是淮北市万马房地产开发有限公司销售部内部管理制度、业务操作、分配和实务操作程序汇编，用于管理人员和销售人员提供日常操作参考查询和政策指导。
此手册仅供淮北市万马房地产开发有限公司销售部正式职员，办公室管理人员，公司部门经理以上人员查阅。
二、关于本手册管理
由销售部经理负责本手册的发放和签收，本册的答疑和解说推广,领用人离职时收回并保管。
三、手册持有人注意事项
当职员发生疑问时，依据手册向职员提供查询，答复;
保管手册不得损毁、丢失;
更换手册新内容，并将旧内容交本单位行政人事部专职人员处理;
离职时交回手册。
目录
第一章：销售部工作流程
第二章：销售人员待客制度
第三章：销售人员行为准则、服务标准和处罚条例
第四章：销售人员的工作绩效评估方法
第五章：销售工具的领用、使用、管理方法
第六章：销售部的授权（责）、命令、汇报制度
第七章：销售部保密制度
第八章：顾客资料、销售协议书管理体制度
第九章：顾客投诉、异议外理方法
第十章：销售部与公司其他部门、其它公司的业务协调制度
附件一：销售流程图
第一章：销售部工作流程
销售服务程序
顾客参观（销售人员） 小订（销售人员、财务部）大定（销售人员、财务） 签约（销售人员、财务、律师）顾客资料收集、归档。
一、来电来访顾客的接待程序
（一）接听电话：
了解本市的交通路线，可以明确指导客户如何开车或乘坐几路公共汽车到达本售楼处
电视、DM、报纸广告发布前，要了解所要发布的信息内容，仔细研究客户可能问及的问题；
电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问；
在回答客户的问题时要巧妙地将本项目的买点融入，尽量吸引客户过来；
在与客户交谈过程中，要设法取得客户的姓名和电话；
接听电话时间不要过长，以2-3分钟为宜；
与客户约定来访时间，并告诉客户你会专程等候；
感谢客户：“谢谢你花费那么长时间，听我介绍本项目的基本情况，希望你能满意”；
要等对方挂线后自己才能收线；
作好来电客户登记。
（二）迎接客户：
每一个看见客户进门的同事都要与客户打招呼，同时提醒按顺序应该接客户的售楼员注意
销售人员立即上前，与客户打招呼，并对客户说“欢迎光临·相山庭院”，不能问客户是否来看房；
介绍完项目基本情况后，递上资料给客户；
安排客户入坐，并叫客户稍等片刻，要为客户准备茶水，并为客户做这个项目详细的介绍。
（三）介绍产品：
先自我介绍；
询问客户贵姓, 登记客户姓名
如客户人多时要问清谁是购房者，当客户是一家人时要明确谁是购房的决策者；
不要问客户需要多大面积的房子，而要按统一说词进行项目介绍；
如客户打断销售人员的介绍而提出问题时，表示他对这个问题比较关注，应及时对这个问题进行详细答复；
在回答完客户的问题时，再继续项目的基本情况介绍，并测试客户的了解程度；
每一介绍完本项目的卖点时，要试一下客户对此看法，如客户赞同，要强记于心，为要客户下定时此卖点作为客户要购买的依据；
如项目是以价格实惠为卖点，应马上进行单位报价，以激起客户的购买兴趣，如以小区规模、园林设计，户型特色为卖点的项目，并有样板房的情况下，带客户看样板房，本项目属后一条，要进行下一步工作。