Y电信公司作为中国电信集团下属的一个中等规模分公司，其lT运维部门同样存
在以上的问题和困惑。本课程研究的目的，就是在激烈竞争和转型压力下，分析
Y电信公司在1T运维管理中的问题，找出可落地的IT运维管理新方法。
本文先研究lT运维管理的国内外成熟理论(ITIL、COBIT、ESM、ITSM等)，
并进一步分析了lT运维工具—lT网管系统在国内外研究情况。然后结合IT运
维部门职责，对Y电信公司在IT运维管理现状和问题进行分析，并得出针对性
的解决措施，但这些解决措施都是理论化的研究成果，关键问题是如何落地实现，
为此，提出“基于综合网管的IT运维管理”方案。
该方案的主要思路为:一、以ITIL中的“服务提供”理论框架和COBIT中的
控制理论指导，对现有的IT网管进行优化，建立监控管理平台，增加业务监控能
力，提高自动化水平;二、以ITSM和ITIL中“服务支持”理论框架指导，优化现
有的IT服务台为中心的服务管理平台，并与监控管理平台通过事件进行整合;三、
建立维护作业计划平台，并将监控管理平台的监控项和服务管理平台的事件都定
义成维护作业，将工作任务与岗位、人员关联，三个平台共同构成综合网管的基
础;四、在三大基础平台上，搭建综合管理平台，以任务绩效的理论为指导建立
绩效模型，实现员工量化考核:以平衡计分卡绩效理论为指导，建立lT运维绩效
体系。
关键词:IT网管，IT运维管理，服务管理，维护作业，量化考核
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