MBA毕业论文《商洛电信公司运维服务差异化研究》(60页).rar 摘要 商洛电信公司隶属于中国电信陕西公司，是一家地市级电信全业务运营商。近年来， 商洛电信市场发展迅速，但是市场竞争更加激烈，特别是随着3G牌照的正式发放，商 洛电信公司和竞争对手商洛移动、商洛联通一样，都可以经营固定电话、移动电话、数 据通信和信息化产品与服务，经营业务同质化，客户对电信企业的服务质量要求越来越 高，商洛电信公司迫切需要转变观念，改变发展方式，满足客户需求，提高客户满意度， 因此，如何提高客户满意度，构建与细分市场相匹配的运维服务支撑体系成为一个值得 研究的课题。 本文运用差异化理论、客户关系管理理论(CRM)和业务流程重组理论(BPR)，采 用实证研究、抽样调查等方法，对商洛电信公司运维服务体系进行了全面、深入的分析， 剖析了商洛电信公司运维服务方面存在的问题，提出了商洛电信公司运维服务整改方案 和实施办法，研究结果对提高商洛电信公司运维服务能力和管理水平，提高客户满意度 特别是重要客户(VIP)的满意度有着重要的参考价值和现实指导作用，对陕西电信各 本地网、省级公司，乃至中国电信集团公司也有深刻启示意义，而对其他电信运营商有 着不可低估的借鉴作用。 【关键词】:运维服务；差异化；客户满意度 [研究类型】:应用研究