摘要
中国人口基数庞大，医疗器械经营企业面临的市场空间广阔，在高利润率的吸
引下，参与其中的中外供应商越来越多，其中既有世界知名的跨国公司，又有一些
资深或新进的国内企业。这些竞争参与者纷纷采取适合于自己的方式开拓中国市场，
以期在中国这个世界最大的医疗器械潜在市场争得最大的利益。现在市场竞争的根
源仍在于对客户资源的争夺，争夺的目标由追求市场份额的数量（市场占有率）转
向市场份额的质量（忠诚客户的数量），提高客户忠诚度对企业提升核心竞争力以在
激烈的竞争环境中脱颖而出意义重大。

本文以A公司为背景，首先针对A公司所处行业的外部环境，分析了国内外医
疗器械行业的市场现状、特点、竞争态势及发展趋势，明确了A公司发展业务的优
势、劣势、机遇与挑战，提出A公司提升客户忠诚度的必要性。其次，从客户忠诚
理论入手，分析了客户忠诚的价值体现与意义，并对A公司的客户忠诚度的现状进
行回顾，分析了四个影响A公司客户忠诚度的因素，即品牌影响力、内在价值、顾
客满意、转换成本。再次，在对A公司四个客户忠诚度影响因素的分析的基础上，
阐明了A公司提升客户忠诚度的外部实施策略，一是品牌实施策略，二是提高产品
和服务质量，三是提升客户满意度，四是提高转换成本。最后，针对A公司为了贯
彻与实施其外部策略所采取的内部保障措施进行了讨论。

关键词：医疗器械客户忠诚度核心竞争力