中文摘要
摘要:世界航油价格不断攀升,给航空业带来了巨大的成本压力。中国正处于一
个相对经济发展较好的阶段,人们的收入、消费和出行都在持续增加。但中国航
空公司目前绝大部分市场都集中在国内,同时面临如何走出去占领海外市场。在
挑战与机遇面前,四大航空公司竞争压力空前。

国航作为国内龙头航空公司,正在从以运营效率为导向到以客户服务为中心
的战略转型,需要在多品牌、国际化竞争、复合型的枢纽网络等方面实现新的发
展。为配合其战略目标实现,需要建立以客户为中心的营销服务体系,提高客户
的忠诚度。本文通过对国航相关业务部门深入调查,了解其现状与需求,同时借
鉴海外航空公司的最佳业务实践,对比分析海外航空公司忠诚度管理的现状和趋
势,以此寻找国航在忠诚度管理方面的问题,找出原因,并提出自己的策略研究
建议。建议国航釆用多品牌和统一的忠诚度计划管理策略,努力整合上下游合作
伙伴资源,渐进式实现。以期对国航的忠诚度计划管理与提高提供帮助!
关键词:客户价值;客户忠诚度;忠诚度计划;忠诚度管理
分类号:中图分类号:F274; UDC:005