摘要
近年来中国电信行业飞速发展，竞争日趋激烈。如何保留客户、保持优势成为电信
企业的战略性工作重点。如何提高客户满意度、培养客户忠诚度，将是目前和未来面临
的重要任务。因此，对客户忠诚度的研究就显得尤为重要。
本文以提升石河子移动公司客户忠诚度的策略研究为核心。首先，从行业发展和市
竞争环境分析石河子移动公司提升客户忠诚度的必要性、紧迫性;其次，分析客户关
管理理论，结合通信产业发展状况，运用客户关系管理经典理论、趋势分析等方法对
户忠诚度的现状和市场需求做出定性、定量分析;第三，对石河子移动客户维系所面
沟市场状况进行分析，明确现行石河子移动客户维系体系中所具备的优势和劣势，面
的机遇和威胁。最后，明确石河子移动客户忠诚度提升体系的设计思想，以及为达到
冬目标应当采取的解决措施。
本文采用文献调查，相关理论比较等方法，对提升客户忠诚度策略进行全方位的研
从微观角度对石河子移动公司的客户行为和客户维系体系进行分析改进。采用定性
井究与定量研究相结合的方法，从客户服务体系的设计和实施管理两个方面对提升客户
岌诚度的策略进行分析和阐述。
关键词:客户满意度、客户忠诚度、客户生命周期、客户关系管理(CRM)