质量危机对于任何企业而言，都既是风险又是机会，是风险与机遇的混合体。

风险在于它的破坏性和致命性，如果缺乏正确及时的应对措施可能会导致企业的
灭顶之灾;机会也是同步的，企业可以通过包括公关手段在内的种种手段正确应
对，消除危机，转化危机、重新升华、提高产品质量、提高企业形象，唤起消费
者的更大关注和认可。

所谓凡事“预则立，不预则废”，防患于未然永远是质量危机管理最基本和最
重要的要求。危机管理的重点应放在危机发生前的预防，在危机的诱因还没有演
变成危机之前就将其平息，预防与控制是成本最低、最简便的方法。

质量危机并不可怕，可怕的是被质量危机的表象迷惑，而迷失方向，自乱阵
脚，这才是最可怕的。企业面临质量危机时应快速反应、果断出击，以最快速度
确认、控制、解决危机，将企业的损失降至最低。

每一次质量危机既包含了导致失败的根源，同时又蕴藏着成功的种子，企业
要善于发现、培育，进而收获潜在的改进机会，就是质量危机管理的精髓。如果
无法将质量危机变成改进质量的机遇，那么企业就真正是永无出头之日了。

本论文总结归纳了国内外学者在产品质量危机方面的研究成果，系统分析产
品质量危机管理研究的发展历程，并分析了如何提升企业处理、恢复产品质量危
机的能力，从企业质量危机管理层面及政府社会性管制层面提出产品质量危机管
理的改进对策。

本论文精心挑选了几个国内外知名企业的产品质量危机管理的经典案例，并
进行了详细的叙述和深入分析。旨在透过这些案例分析，阐述企业如何采取有效
的手段及方法处理产品质量危机，化被动为主动，变危机为机遇，走上以质取胜
的持续经营之路。

关键词:质量危机、质量危机管理、社会性管制。

分类号:F270.7