客户抱怨的处理　　课程大纲抱怨产生的原因处理客户抱怨的重要性如何处理客户抱怨如何避免客户抱怨客户抱怨产生于… …投保过程中：原业务员的不实宣传 购买的产品没有满足需求促成过程过于强势跟踪服务过程中:服务不及时服务态度不好服务不够专业理赔过程中:理赔不及时客户对理赔产生误解产生抱怨的原因——客户的愿望没有得到满足值得关注的几组数据获得新客户的成本大约是保持一个现有客户成本的五倍（寿险业统计数据）保险公司至少需要三年才能使新保单持有人变为有利可图的保单持有人。对公司完全满意的客户购买公司产品的可能性比对公司一般满意的客户大六倍。高满意度的客户面对销售同样产品或服务的其它公司的诱惑更有可能保持对公司的忠诚。一名感到不满的消费者，至少会向其他9个人陈述他的不满96%感到不满的消费者绝对不会提出抱怨一个不满的客户背后－－－有25个不满的客户24个不满但并不投诉6个有严重问题但未发生抱怨声不满意又不抱怨的顾客当中，不会再上门购买的比率高达90%客户的抱怨只是冰山之一角 松下电器的松下幸之助说：“没有挑剔的客户，哪有更精良的商品？所以，面对挑剔的客户，要虚心请教，这样才不会丧失进步的机会”。 投诉的是朋友而不是敌人 ——投诉可能是机会麦肯锡顾问公司研究：提出投诉的客户，若问题获得圆满的解决，其忠诚度更高，并更加信赖公司。（会提出抱怨的与不提出抱怨的客户购买意愿意愿比例19：9）能迅速处理的公司比不善于处理的公司，客户会重复购买的意愿比例82：54。处理客户抱怨的重要性保全客户资源，提高续收率避免负面影响，获取正面影响 树立品牌形象，培养忠诚客户培育影响力中心，吸引更多客户