MBA毕业论文《DX公司政企客户服务支撑体系设计》(61页).rar论文摘要 DX公司政企客户服务支撑体系设计 精益生产理论是麻省理工大学院国际汽车计划组织(IMvP)的专家针对日 本＂丰田JIT生产方式＂经过分析总结出来的。它即能最大限度减少企业生产 所占的资源和降低企业管理及运营成本为主要目标的生产方式，又是一种理念、 一种文化。精益生产就是追求完美的过程，其目标是精益求精、尽善尽美、永 无止境地追求零缺陷、零库存、零交货期、零故障、零纸文件、零事故、零废 料、零人力资源浪费8个零的终极目标。 把精益生产理论引入到服务业，并结合服务业的特点加以创新，可以形成 一套完美的精益服务管理理念和运作方式。形成快速响应、及时反馈、不断修 正的动态服务体系，达到高柔性、低成本的的服务目标。同时不断修正服务流 程、改善服务质量、提升客户满意度，增加客户勃性。精益服务运作对服务质 量要求非常高，其追求＂零＂失误和＂零＂投诉。目前，中国电信市场的高度 饱和以及全业务运营开展至今，政企客户群的市场竞争已经成接近白热化。各 运营商均在产品营销、网络质量、服务质量等各个方面多管齐下进行客户争夺， DX公司作为政企客户这一市场后进入者，经营形势已经十分严峻。当前竞争的 重点，正在从网络能力的竞争转向产品和服务能力的竞争，提升客户网络质量、 提升服务能力和水平、提升客户感知与满意度，是当务之急c 本文基于国内外针对精益生产模式的理论研究，对Dx公司政企客户服务支 撑体系进行了分析，设计一套符合公司目前竞争环境的服务支撑体系，为精益 概念在DX公司的实际应用给予了行业特色的淦释。全文共分为四个部分: 首先对课题研究目的进行了介绍。基于电信市场高度饱和及电信企业全业 务运营对公司转型的要求，以＂客户为导问＂的精益服务理念越来越多的受到 各企业的关注。服务是通信企业竞争的关键、服务是企业博弈的筹码、服务加 论文摘要 品牌是未来企业的生存之路、服务提升企业竞争力有力地说明，当前竞争的重 点，正在从网络能力的竞争转问产品和服务能力的竞争，提升网络质量、提升 服务能力和水平势在必行。 其次简要介绍了DX公司和政企客户服务支撑现状。说明服务支撑工作已 经无法满足以客户需求为中心带来的变化，并根据目前现状提出了组织架构及 人员问题、制度流程不完善、基础管理工作薄弱、服务人员主动服务意识差。 服务能力水平问题和缺乏IT支撑手段等目前政企客户服务中存在的问题及产 生的原因分析。 然后根据提出的问题，按照精益服务体系的设计方法，为DX公司的政企 客户服务工作设计了一套嵌入式政企客户服务支撑体系。该体系是以客户为视 角、以客户满意度为导向的政企客户服务驱动机制，使支撑服务保障团队能够 根据客户满意度的变化主动动态调整自身服务行为，实现了政企客户服务工作 可量化、服务价值可体现、客户感知可管理的目标。体系设计中包含了服务内 容和标准设计以及服务提供系统设计两部分。同时设计了政企客户服务支撑全 景视图，使其成为梳理政企客户产品的业务规范、网络组织架构、服务开通、 售后服务保障流程等方面的重要依据C 文章最后对政企客户服务支撑体系的实施保障进行了阐述。在精益服务体 系下，更加强调的是如何发挥人的主观能动性，因此利用考核激励措施，充分 发挥员工的主动服务意识。同时依据精益服务对服务质量中＂零＂投诉的要求， 提出了完善障碍修复流程，保证客户障碍第一时间发现、最快时间修复，最大 限度的提升客户满意度。而多部门协作平台，则是企业可以围绕着客户的需求， 根据企业内部情况的变化，及时调整、修正服务提供过程和服务内容。 关键词: 精益服务，政企客户，支撑体系