MBA毕业论文《众诚公司顾客导向加油站绩效考核体系再设计与实施》(63页).rar? 论文摘要 众诚公司顾客导向的绩效考核体系再设计与实施 众诚公司成立于1993年，是一家股份制民营企业，主要经营连锁加油站， 经销产品以成品油、石油液化气、天然气为主。公司的管理层是由总经理直接 领导，设立7个职能部门：信息部、办公室、人力资源部、经营部、巡查部、 集团财务、油站财务。加油站组织架构设置站长、核算员兼人事员、班长、加 油员和收款员，五个核心岗位。公司奉行＂最优良的质量；最标准的计量；最 合理的价格；最亲切的服务＂为企业文化的核心。公司在激烈的市场竞争中取 得了迅速发展，至2010年10月正在经营的加油（气）站共计44座，油库4 座，油品配送中心3个。 绩效考核是现代人力资源管理的重要工具和手段之一，它对组织发展和业 绩提升的重要作用越来越明显。公司成立之初，为了突出终端销售的地位，加 强终端销售力度，提升加油站的综合效益水平，提高效益与员工利益的相关度， 调动加油站全体员工的积极性，建立了初步的加油站绩效考核体系。加油站绩 效考核体系由＂加油站吨油绩效挂钩考核＂和＂加油站十五项服务标准考核＂ 两部分组成。随着成品油市场的发展，加油站竞争越来越激烈，顾客对于服务 的要求逐渐提高，原有的加油站考核体系的问题也随之出现。主要问题有四个 方面：考核体系设置存在问题，原有的考核项目和标准已经不能有效地满足顾 客需求；领导怕麻烦，很多问题反映到公司，也没有落实解决；考核者有一定 的抵触情绪，考核结果来自考核者主观判断；员工无力解决具体问题，认为绩 效检查就是为了扣钱。产生这些问题的原因是：落后观念的问题；高层领导支 持乏力；缺乏考核前调研；考核缺乏标准；考核方式方法单一；考核过程形式 化；考核结果缺乏反馈。 根据绩效考核存在问题的系统分析，本文在正式进行绩效考核体系前，从? 公司层面进行了四个方面的调整。首先，调整企业战略。明确全体员工对未来 结果的期望，这种期望的实现，需要企业的所有成员、按照一定的职责和绩效 要求，通过持续的努力来实现。其次，改进企业文化。为员工树立统一的行为 准则和目标，带动广大员工取得好的绩效结果。再次，优化组织架构。为了达 到更好的绩效，对公司级组织架构进行了有效调整。中心指导思想是：由检查 转向指导；由管理转向服务。落实顾客导向的理念，并加强了各部门的沟通、 协调。最后，明确岗位职责。依据各岗位工作流程，进行了全新的、细致的岗 位职责设定。 在以上工作基础上，本文正式开展了顾客导向的绩效考核体系再设计。公 司对绩效体系的主体结合各岗位的工作职责来进行优化式设计。设计的指导思 想是有利于内部顾客的成长。这是落实顾客导向理念的最终体现。立足于企业 自身实际情况，依据顾客导向的核心理念，根据各岗位绩效考核细则，公司对 基层加油站实行千分制考核评级办法。以顾客导向理念为指导思想，通过对外 部顾客和内部顾客需求的调查，及时调整绩效考核项目和考核内容。细分化考 核标准的实施，为提高员工绩效和绩效指标达成，奠定了坚实而良好的基础。 为了保障顾客导向的绩效考核体系实施，本文提出了：提升内部顾客的综 合素质、满足内部顾客的职业发展需求、整合内部顾客的薪酬体系、改进顾客 导向的服务网络。四个措施的提出，将对公司顾客导向的绩效考核体系的实施， 提供有力保障。 ? 关键词：? 加油站，顾客导向，绩效考核