MBA硕士毕业论文《X移动公司客户关系管理策略研究》(57页).rar 摘要 随着国内电信业改革的深入和竞争的加剧，传统的以技术为驱动、以销售产 品为目的的市场战略被以客户为中心、以满足客户需求为目的的市场战略所取代。 同时，在移动通信技术飞速发展，通信产品与通信服务日趋同质化的背景下，资源 竞争方式己难以获取和维持长久的竞争优势，竞争的焦点已从资源竞争转变为客户 竞争。通信运营企业关注的重点不可避免的由提高内部效率向注重外部客户转移， 客户关系管理的概念由此引入移动通信运营企业中。 本文以笔者所工作的中国移动X分公司(以下简称X移动公司)为研究对象， 借鉴国内外对客户关系管理研究的成果，通过对中国移动通讯市场环境进行PEST 分析，以及X移动公司顾客及产品的现状分析，提出X移动公司引入客户关系管理 的必要性，通过运用数据挖掘技术对目前移动公司所拥有的大量数据进行处理，清 晰了解客户对企业所提供的产品和服务的认知，态度和忠诚度，分析客户价值，进 行细分，针对不同的客户群体提供个性化服务，开展差异化的营销策略，从而提高 客户满意度和忠诚度。最后，本文提出一套客户关系管理的策略，包括客户保留策 略，促销策略，交叉营销策略。 本文的研究结果不仅对X移动公司的客户关系管理十分有帮助，对我国电信业 在客户关系管理尤其是客户维系与挽留工作提供借鉴。 关键词移动通信；客户关系管理；数据挖掘；实施策略