《出租汽车企业服务质量管理研究》MBA毕业论文(68页).rar摘要 社会经济的快速发展使人们对出行的要求越来越高，出租汽车正逐 渐进入人们的日常生活。作为城市公共交通的重要组成部分，出租汽车 的服务质量也越来越受到人们的关注。同时，随着2010年上海世博会的 日益临近，作为对外展示的窗口、城市的名片，上海的出租汽车企业也 在提供服务的质量上面临着严峻的挑战。此外，公司化经营的不断推进 使产业集聚的现象在公共服务领域越来越显著，越来越趋于白热化的行 业内竞争在全球性金融危机的大背景下，使服务质量的竞争成为企业间 竞争的又一个战场。如何在这场关乎企业未来的战争中生存下来，是每 一个出租汽车管理者必须考虑的问题。 基于上述因素，本文采用服务质量管理中常用的服务质量差距模型， 来剖析导致出租汽车服务出现质量问题的原因，同时，通过对上海出租 汽车企业质量差距模型的构建，并以JJ出租汽车公司为例，对上海出租 汽车企业的服务质量管理体系进行了实践研究，试图找到普遍性规律， 为出租汽车服务规范化和标准化建设找到一条途径。 关键词：出租汽车，服务质量，企业管理