《奔腾企业集团(家用电器)国内营销公司客户服务管理制度》(10页).rar目　　　　　录 第一章　　　总则。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2 第二章　　　职责。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2 第三章　　　服务规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2 第四章　　　＂三包＂服务承诺。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。6 第五章　　　顾客咨询和投诉处理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7 客户服务管理制度 第一章　总　则 第一条 目的：为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理顾客的投诉，最大限度地为顾客提供满意的服务，并广泛吸取顾客的意见，掌握市场信息，不断提高产品质量和公司信誉，特制定本制度。 第二条 适用范围：本制度适用于奔腾电器所有产品在国内销售的客户服务管理工作。 第三条 本制度所提及的顾客是指：直接使用本公司产品的用户和销售本公司产品的代理商。 第四条 本制度归口管理部门为内销客服中心。 第二章　职　责 第五条 职责 1、 客服中心职责：负责产品出厂后所有与产品有关的服务工作，具体表现为 (1) 负责网点服务规范的制定和监督执行； (2) 负责对国内顾客投诉的收集和处理； (3) 负责零配件管理工作 (4) 是危机事件处理的责任部门； 负责收集、汇总产品外部质量