《物业公共服务(事务)管理工作指引》(12页).rar 公共服务（事务）管理工作指引 一、公共服务 1. 概念 公共服务是指直接影响业户感受的物业服务公司的服务活动。 这些服务活动主要包括：办公服务、有偿服务、社区配套便民服务、物业延伸服务、接待投诉、《公共服务指南》、业户资料等7个部分。 2. 一般性原则 2.1 物业公司办公服务的基本原则 (实行＂开放式办公、一站式服务＂) 2.1.1 员工对内分工，对外不分工；办公人员得到充分授权，能处理绝大部分日常事务，而不是仅当信息的传递者。 2.1.2 办公服务不局限于业户亲自到物业公司办公室，只要业户有需求，可以采用物业公司已经明示的联络方式，也可以找任何他所见之人。 2.1.3 任何人接到业户需求，应确保业户能得到明确答复或解决，而不需业户再去找他人。 2.1.4 前台柜台高度在70cm-80cm，以增加亲和力。 办公时间和人员安排既满足业户需要，又要符合公司整体运作时间。公司常规办公时间8：30-17：30。同时应考虑在常规办公时间以外安排管