MBA硕士毕业论文《海南航空股份有限公司服务质量研究》(60页).rar摘要 改革开放以来，在国家经济、社会全面发展的推动下，中国民航持续快速健 康发展，规模、质量和效益跃上一个新台阶。在国际同行业纷纷通过服务创新等 手段全面提升其服务品质的同时，中国民航服务水平取得了很大的突破，但整体 服务质量与旅客需求还有较大差距。 航空公司是民航服务产品的主要提供者，在民航服务质量中占有重要位置。 海南航空是中国民航服务水平的优秀代表，服务质量和服务形象在业界和旅客中 得到认可。本文以海航为研究对象，从海航受理投诉情况以及与行业标杆企业新 加坡航空在服务要素和服务各主要环节的对比分析，较为客观地展示了海航服务 质量现状，找准了海航服务质量的优势、劣势，机会与面临的挑战。本文在掌握 海航服务质量整体状况下，与海航服务战略相结合，运用SWOT分析以及相关服 务质量理论，找出海航服务质量提升的关注点应该是关键时刻和旅客，进而为海 航服务质量提升提供了有针对性的策略。 本文认为，提升海航服务质量的关键在于改进现有服务产品和流程设计，真 正以旅客需求为中心，重视服务人性化和多层次化，持续不断开展服务创新。将 服务理念灌输到每位从业人员，坚持服务标准的统一和完整。海航服务质量的提 升策略对于行业内单位，以及服务型企业都有一定的借鉴作用。 【关键词】服务质量海航旅客 【研究类型】应用研究