《2010年中国移动通讯服务管理创新之排队等候篇》(15页).rar 创　　新　　背　　景 知识库的使用与一线工作相关密切，不仅仅是日常的知识要点查询和业务公告，更是直接与前台用户满意度提升工作息息相连。 前期我们也尝试过频繁的抽查一线营业员的知识库使用情况，但往往是练兵容易实战难，平时掌握很熟练的员工在服务质量检查或用户咨询时，知识库查询超时，漏答要点等屡见不鲜，导致服务方面的失分，很是可惜。