《海景大酒店优质服务讲座教材》(70页).rar 　什么是服务* 服务涉及两个基本特征： 　　　程序特性和个人特性。每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的； 程序特性指提供产品和服务的方法和程序； 个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。