此下载文件来自于 企业管理资源网 www.m448 (大量管理资料下载) 客户、关系和管理 解析7个“客户关系管理”的定义 CRM概念三角形：理念、技术和应用 客户关系管理与现代营销理论 区分操作型、分析型和协作型CRM应用系统 有关客户的若干问题： 问题一：CRM中的客户包含了潜在客户 答：如果包含了潜在客户，那么潜在客户在哪里呢？如果一个企业对自己的潜在客户在哪里都不甚了了，那么潜在客户关系管理又从何谈起？ 问题二：CRM中的”C”包含了分销商吗？ 答：按照客户的传统定义，“分销商”理所当然也是你的客户，他们不仅向你买东西，而且还买的不少。因此，CRM中客户应该包含分销商。但是，市面上出现的伙伴关系管理（Partner Relationship Management,简称PRM）又如何解释？ 现代意义上，你的客户就是你“服务的对象”。这个对象有没有向你付钱并不重要，重要的是他从你处获得了服务，而你有某种义务保证这个服务的质量。按照这个定义，促在于社会中的个人、企业、失业和政府等盈利或非盈利的个人和单位都有自己的客户。 CRM中的客户是所有这些个人和组织的客户呢？还是单指以营利为目的的企业客户？ 考虑到CRM市场的实际情况以及人们对概念的接受程度，我们这里陈述的“客户关系管理”中的“客户”仍然指企业产品或服务的最终用户，包括现实的客户和需要企业去寻找和确立的潜在客户。这样，客户关系管理、伙伴关系管理和员工关系管理以及以后在企业范围内可能出现的其他关系管理名词都可以纳入到企业关系管理的范畴，已明确界定CRM中C的涵义。 关系 A relationship is the way in which two people or groups of people behave towards each other and feel towards each other. ......