客户关系管理(CRM)课程目标 通过学习使销售管理人员了解客户关系管理的重要性，有效进行客户管理，提高客户满意度，培育忠诚人保公司的客户群，提升公司整体销售能力 。故事《CRM的魔力》通过这个故事请你谈谈：CRM是什么？客户关系管理简介一、什么是客户关系管理客户关系管理是营销战略和信息技术的整合。（策略+管理+IT） 是通过对所收集客户详细资料的深入分析，采取措施，提高客户满意程度、忠诚度，从而实现企业竞争优势的一种手段。客户关系管理是一种企业与客户建立关系，维持关系和增进关系的关系营销管理思想。客户关系管理作用通过“技术+人性”的管理模式：1、保留客户2、提高客户忠诚度3、交叉销售和深度销售4、赢得新客户创造企业与客户之间的双赢客户关系管理兴起最早起源于美国,只是收集客户与公司联系的信息;1990年演变成包括呼叫中心支持的客户关怀;近年来开始在电子商务中大量运用。客户关系管理简介二、客户关系管理系统分类：1、操作型：更加关注业务流程、信息记录，提供便捷的操作和人性化的界面2、分析型：基于大量的企业日常数据，对数据进行挖掘分析，找出客户、产品、服务的特征，从而修正企业的产品策略、市场策略。（沃尔玛啤酒加尿片的故事）客户关系管理目的 通过提升满意度 保留现有客户 挖掘潜在客户 创造企业与客户之间的双赢客户满意度 公司 内部营销 外部营销 员 工 顾 客 交互营销