《奥迪汽车售后服务核心服务流程》(136页).rar 奥迪售后服务核心服务流程 服务顾问的重要性 服务顾问的素质与能力 客户忠诚 客户忠诚的提升贯穿于整个系统。从品牌、产品定位、产品价格、产品质量、维修站、售后服务配件供应等。 客户忠诚的元素 1、产品质量 2、满足要求、期望 3、拥有经历 客户忠诚的元素 质量的表现 客户忠诚的元素 对于售后服务部门来说，满足客户的要求、期望表现在及时完成车辆维修、预约，为客户进行车辆保养提供更多选择方式。 客户忠诚的元素 拥有经历 亲身经历 客户曾经的，每一次良好体验都是构筑客户期望的基石。 建立热忱的三方面 期望值 现实 超出期望值 奥迪客户对车辆维修的期望 期望1：在奥迪售后服务中心维修车辆时，应方便快捷 奥迪客户对车辆维修的期望 期望2：服务顾问应表现出对客户维修需要的应有关注 奥迪客户对车辆维修的期望 期望3：第一次即用正确的方法将车辆修理好 奥迪客户对车辆维修的期望 期望4：按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修 奥迪客户对车辆维修的期望 期望5：就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明 奥迪客户对车辆维修的期望 期望6：在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否对维修结果满意 奥迪客户对车辆维修的期望 期望7：对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应 奥迪客户对车辆维修的期望 期望8：对奥迪售后服务中心的了解 客户对业务接待的期望是什么？ 马斯洛的＂需求层次＂ 不满足期望值　　　　　　　　　　失望、不满 　 满足期望值　　　　　　　　　　　　满意、再次光顾 超出期望值　　　　　　　　　　　　非常满意、更多的服务要求，介绍给别人