概 述
心理咨询是针对情绪、职业、婚姻、教育、康复、退休等问题的处理提供一些意见和建议。心理咨询主要是当事人在心理上受到压力时为其提供帮助的一种形式，心理咨询不仅仅回答人们的疑问、疑难，而是通过谈话的方式帮助当事人应付生活中各种压力，克服困难，使其身心得到健康正常发展。

心理咨询一般任务是通过交谈来了解当事人的内心世界和所面对的困难和压力，然后针对他们在行为、思想上的困难，协助当事人放松心情，设身处地为当事人提供你的意见和建议：什么是最佳行动方案。或者根据特殊的情况，为当事人提供他所需的信息，和有关的法律权利、特殊机构所在地等，要知道缺乏信息可使人失去活力，提供信息则可给当事人以莫大的帮助。

咨询的目的是帮助当事人去探索问题，确定矛盾的症结所在，为当事人解决问题提供一种或多种可供选择方案及途径。但咨询者并不交给当事人解决问题的方法。而是在咨询的过程中，给予当事人客观的分析，引导当事人理清头绪，减少不必要的心理负担，这样，当事人才会在我们的服务中得益。

第一节 咨询员的基本要素
话务员礼貌用语
您好！~欢迎您拨打967909信息台
您好！请问先生（小姐）贵姓？
您好！请问先生（小姐），我能帮您什么忙？
您好！请问先生（小姐），您需要查找哪些方面的信息？
您好！请问先生（小姐），很高兴又能听到您的声音？
您好！请问先生（小姐），欢迎您再次光临967909人工台？
常用业务用语
您好！请问您想找哪位小姐？
真抱歉，XXX号小姐今晚不当班，请明天再打过来，好吗？谢谢！
对不起，请您稍等一会。

我理解您的心情，请您慢慢讲，好吗？
感谢您对我的信任，但愿我能分担您的烦恼。

您记得您做的最成功的一件事吗？真希望能分享您成功的喜悦。

对不起，先生（小姐）您要找的信息暂时还没有。

您的朋友喜欢什么风格的歌？您就送他一首《XXXX》歌好吗？
我能问一问先生（小姐）您的理想吗？
10、您最崇拜哪一位（歌星、电影明星、体育明星、名人）
11、对不起，我们换一个话题说好吗？
12、欢迎您对我们的工作进行批评监督。

13、很抱歉，先生（小姐）您提的问题我暂时还没办法答复，不过您放心， 我一定尽力为您寻找答案。

二、结束语
感谢您对我的信任和支持，希望能再一次听到您的声音。

不客气，这是我应该做的。

欢迎您再拨967909，让我有机会为您效劳。

祝您成功！（祝您好运）再见！
三、接电话的方法
⊙ 电话铃声响了：
立刻拿起话筒。

对方久等了就要道歉，铃响几声以后要说：“对不起”响5声以后说：“让你久等了。”
对方未报姓名时，应确定其身份。例：对不起！请问你是哪一位？“
⊙话筒交给别人时：
用明朗愉快的语气，不要显得厌烦。

对方指名的对象如果在场，立即请他来接电话，清清楚楚地说：“XXX，先生找你“并且用手蒙住话筒，不要让声音传到电话的另一端。

⊙对方指名的人不在的时候：
询问对方有什么事，可记录重点以便转述。

要求对方再打来。

当事人回来后打电话过来。

说出自己的姓名以示负责。

⊙电话礼貌的要点
一手握话筒，一手握笔，准备迅速记录要点。

用明朗的声音对话。晦涩的声音使人疑惑、反感、甚至有压迫感，所以接电话的声音必须明朗。

彼此互道姓名。

让对方久等则应道歉。

注意杂音干扰，现在的电话感应灵敏，话声、杂音对方都听的见。打电话时最好请旁边的人保持安静。

从容把话说清楚。

最后让对方复述一遍，彼此确认内容，以免误会。

好好处理打错的电话。对方拨错了电话号码，礼貌地说明后再挂断电话。

⊙应对要正确、迅速
用电话应对与直接见面应对最大的分别是看不到对方的表情。因此，任何事情的应对，都必须注意以下事项：
用正确的语言，尤其要注意使用同音异义或相类似的词语及容易错、容易混淆的词语时，要确定清楚。

注意敬称与谦称以及电话专门用语的用法。

一边回答，一边记录。

注意自己的声调，在对方的说话中，适当作些寒暄。

经常注意对方的立场和情况，诚意地回答。

四、小心处理通传和留言