安徽省地税系统质量管理体系编写组
二○○六年五月

前 言

以质量为根本，始终为客户奉献高质量的服务与产品，是任何组织生存和发展的本质要求。二十一世纪的竞争是管理的竞争、质量的竞争和人员素质的竞争，税收管理也不例外，不断提高税收征收管理质量和效率，落实国家税务总局提出的“执法规范、征收率高、成本降低、社会满意”的税收工作目标，始终是各级税务机关不断探索和不懈努力的奋斗目标。

安徽省地税机构组建以来，不断推进依法治税，深化税收改革，加强队伍建设，强化税收征管，在管理体制、征管机制、管理手段以及人力资源配置等方面进行了大胆创新，取得了显著的成绩，得到了社会各界的广泛好评。

“十一五”时期，服务中部崛起，促进跨越式发展，全力服从、服务于经济发展大局，地税部门面临着新的形势和任务，必须不断适应形势的发展和税收征管不断变化的需要。全省地税系统紧扣省委、省政府的战略部署，提出了“5551”的奋斗目标，即：着力构建“五种机制”、全力打造“五型机关”、大力推进“五化进程”、努力实现一个突破。为了全面实现新的奋斗目标，省地税局审时度势，提出了全面引入ISO9000先进的管理理念，推行税收质量管理，并以此为抓手推进全省地税系统税收质量管理全面上水平、上台阶。

ISO9000族标准是国际标准化组织（ISO）制定和发布的质量管理标准，它总结和凝聚了世界上各国质量管理理论和实践经验的精华，是当今世界上应用最为广泛的质量标准。该标准导入我国以来，得到了广泛认同并迅速在各行业得到了推广和应用。ISO9000管理理念的核心内容就是“写我所做、做我所写、记我所做、查我所记、改我所错”，通过自我设计、自我监测、自我改进、自我完善，达到不断提升、追求卓越的质量管理目标，是一个目标引领、过程控制、持续改进的管理过程。这些先进的管理理念对做好新时期的税收工作具有重要的借鉴意义。全省地税系统引入ISO9000质量管理理念，必将有力的促进地税工作实现跨越式发展。

我省地税系统引入ISO9000质量管理理念，推行税收质量管理有着坚实的基础。全省地税系统经过十多年的奋力推进，统一、规范了机构设置，全面实施了能级管理，全系统95%以上的税干取得了大专以上学历，45周岁以下税干全部取得了计算机等级证书，系统人员素质基本符合全面质量管理的要求。同时，我省地税系统“十五”时期的标准化分局创建等工作，夯实了征管基础，规范了税收执法，提高了税收征管质量和效率，为全面引入ISO9000管理理念提供了必要的物质基础和管理基础。

我省地税系统引入ISO9000管理理念，推行税收质量管理主要思路是：按照ISO9000质量管理的基本原则和方法，结合我省地税实际，以征管业务为主线，省局统管，市局组织，以县局为单位，以基层分局为重点，努力构建地税质量管理新体系，探索建立地税质量管理的新模式，全面提升税收管理的质量和效率。

本书按照我省地税系统引入ISO9000管理理念，推行税收质量管理的主要思路，从地税系统具体工作实际出发，阐述了税务系统建立和实施质量管理体系的过程、方法、难点及工作实施步骤。注重理论与实践的紧密结合，深入浅出，通俗易懂。

本书共分六大部分内容：
第一部分：质量管理发展过程概述
第二部分：岗位和职责设置
第三部分：目标设定
第四部分：过程控制
第五部分：持续改进
第六部分：市、县、分局质量管理操作范本
本书是全省地税系统全面引入ISO9000管理理念、推行税收质量管理的指导用书，突出指导性和可操作性，各市地税局以此书为蓝本，结合管理工作实际，制定《税收质量管理任务指南》，县（区）地税局制定《税收质量管理操作手册》，基层分局（局）制定《税收质量管理作业指导书》，全体税务人员健全《税收质量管理工作日志》。形成省、市、县（区）、基层分局（局）和全体地税人员上下结合、共同参与的税收质量管理体系。

本书在编篡过程中，得到了全省地税系统上下的大力支持和配合。省地税局召开局务会议专题研究，陈先森局长高度重视，并亲自审定大纲，提出指导性意见；许国云副局长多次主持召开研讨会，并自始至终组织和直接主持本书的编写工作；淮南、安庆、马鞍山等市地税局提供了大量的人力、物力支持；黄山、合肥等市地税局先行试点，为本书的编写提供了实践依据。在此，向所有参与和支持本书编写工作的单位和个人表示衷心的感谢！
由于引入ISO9000管理理念、推行全面质量管理是一项全新的工作，尚属探索阶段。同时，由于要求的不断提高和税收政策的不断变化，加之编篡时间较紧，编者水平有限，编写过程中难免有错漏之处，恳请全省各级地税机关和广大地税干部在执行过程中，及时反馈遇到的问题和改进意见，便于进一步修改和完善。

二00六年五月