优质护理服务质量评价标准 备 注 评价 标准 分 得 分 基本 要求 评价要点 1、责任护士在患者入院10分钟内兀成入院介 考核细则 值 绍和安全教育（急诊 24小时内），并介绍自 我、住院医师、科室主任、护士长、病友；详 细介绍病房环境，包括护士站、医生办、洗漱 间、厕所。 1 、现场检查或询问患者，一次不 落实扣2分，介绍不完善扣1分； 2 、护士长未进行床前自我介绍扣 1、主 动 介绍 1分。 2、护士长在半小时内到病人床前自我介绍。（中 午或夜间24小时内） 1、宣传医院的基本情况、专家实力、设备和科 1 、现场抽查或询问患者，未宣传 扣1分。不全面扣0.5分。 2 、现场抽查或询问患者，未介绍 扣1分，不全扣0.5分，每人每项 扣0.5分 2、主 室的优护特色等。 动 3 宣传 2、介绍住院须知、探视陪伴等医院的有关制度。 及时向患者介绍疾病及康复、饮食、活动等知 识，特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介 绍相关配合知识，讲解注意事项，并指导病人 掌握用药知识。 3、主 查看相关记录，与病人交谈，健康 教育未落实扣1-2分，效果不佳、 内容不全各扣1分。 动 一、护 患沟 指导 通健 康教 1、护理人员实行“首问负责制”。当病人来院 就医，咨询，投诉时，首位接待人员为 “首接负责人”，要认真负责到底。属于本科 室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即 给予答复。不能立即解决的，要讲明原委，并 在3日内答复。非本科室职责范围的事宜，要 将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室 尽快解决。 育（15 分） 未落实首问负责制扣 3分；对病人 提出的冋题不能给予详细的解答扣 1— 2分；病人出现投诉扣 5分。 2、对病人提出的问题及时给予详细解答，如病 人有不理解的地方，耐心解释至病人满意。 1、主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言 进行，对部分理解能力差的病人，要耐心地反 复进行。 4、主 现场检查沟通记录、询问病人，没 动 有与病人主动沟通扣 1-2 分，沟通 2、对所有病人实行全方位、多层次的全程沟 通，了解病人的心理状态，及时给予解释和心 理疏导。 沟通 不彻底造成病人投诉扣 5分 1、新病人入院时，实行零分钟接待制。值班护 士热情、主动迎接病人，分管护士帮助病人到 床前，做好五测，10分钟内通知医生诊治。 2、危重病人立刻接诊，快速完成急诊病人安 置，协助病人卧床，并查看病人治疗、各种管 道及皮肤情况，迅速协助医生诊治。 现场查看或询冋新入院病人或急诊 入院病人，倾听接口科室反馈，核 实存在冋题；接待病人不及时、抢 救物品准备不齐、交接班不清、未 及时通知医生诊治均扣 1分。 1、迎 接病 人规 范 2、文 明用 语规 与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自 觉使用“服务用语”，“请”字当先，“谢” 彳、离口。 现场查看或询冋病人，违者扣 1 —2分；病人出现投诉扣 5分 1、着装整洁，淡妆上岗，护士帽、护士服、护 士鞋统一规范，不穿硬底鞋或咼跟鞋，不佩带 外露首饰。 3、礼 仪着 现场查看或询冋病人，违者扣1-2 分。 装举 2、必须遵守有关的行为文明规范，做到稳重 止行 为规 范 端庄，优美大方，站、坐、行走、扌寸物付合 行为规范，无不良行为举止。 3、做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路 轻。 二、礼 仪服 务规 范化 4、称要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合 现场查看或询冋病人，违者扣 1 —2分；病人出现投诉扣 5分 适的尊称，如“王大爷，张女士，李老师，张 呼病 科长”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床号。 人规 5、征 询意文明。如：您好，为了改进我们的服务，请您 征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要 现场查看或询冋病人，违者扣 1 —2分； 多提宝贵意见和建议！您有什么