营 运 手 册
目 录
第一部分 公司企业文化
第二部分 餐厅组织架构图
第三部分 餐厅管理制度与标准
1、餐厅制服管理制度及标准
◆餐厅服务人员服装配置
◆餐厅服务人员着装要求及标准(附录图一:着装标准)
◆餐厅服务人员仪态礼仪标准(附录图二:仪态标准)
2、吧台酒水管理、申领管理制度
3、餐厅钥匙管理制度
4、餐厅人员管理制度(入职.离职)
5、餐厅培训管理制度及程序
6、餐厅休假管理制度及程序
7、餐厅员工考勤管理制度
8、餐厅例会管理制度
9、餐厅物品管理制度
10、餐厅餐具管理制度
第四部分 餐厅礼貌用语操作程序及餐厅卫生标准
1、餐厅服务礼貌用语规范
2、餐厅服务应知应会
3、电话接听标准规范
4、餐厅卫生标准及要求
5、餐具洗刷、消毒规范
6、洗手间卫生标准
第五部分 餐厅岗位职责
1、服务员岗位职责
2、迎宾岗位职责
3、传菜员岗位职责
4、传菜组长岗位职责
5、收银员岗位职责
6、吧员岗位职责
7、收银领班岗位职责
8、PA岗位职责
9、组长岗位职责
10、领班岗位职责
11、主管岗位职责
12、店长岗位职责
第六部分 餐厅工作站操作程序及标准
1、迎宾领位工作程序及标准
2、订餐服务规范操作标准
3、送客服务规范操作标准
4、传菜员上菜工作程序及标准
5、传菜员传菜步伐要求
6、点单员工作程序及标准
7、上菜单标准
8、吧员工作程序及标准
9、收银员工作程充序及标准
10、PA工作程序及标准
11、餐前检查工作标准
第七部分 服务员基础技能操作标准及规范
1、托盘操作使用规范
2、点菜宝的使用管理及操作标准
3、餐厅摆台流程及标准
4、餐厅收台流程及标准
5、斟酒服务操作流程及标准
6、上菜服务流程及标准
7、分菜服务流程及标准
8、退菜、取消服务流程及标准
9、中餐零点服务标准
10、中餐宴会服务标准
11、餐中巡台服务标准
12、餐具撤换服务标准
13、更换烟灰缸服务标准
14、餐厅送客结帐服务流程及标准
第八部分 店铺员工管理制度
1、员工激励机制
2、员工奖惩机制
第九部分 餐厅服务准则
1、餐厅一日工作规范&服务准则
第十部分 餐厅异类情况处理程序
1、餐厅常见问题处理
2、餐厅基础顾客抱怨处理程序
第一部分 公司企业文化
公司经营理念：做别人做不到的事
工作中我们不断的学习、不断的积累，拥有无比强大的实战基础，因此我们相信在XX我们只做别人做不到的事
做别人不敢做的事
因为我们年轻才有胆量，阻力才只能是磨练，才华让我们在XX做别人不敢做的事
做别人想不到的事
融汇才能贯通，博采才能众长，年轻的血液让我们拥有无限的创造力，创新是XX成功的理由
公司服务理念：主动 用心 热情
我们致力把爱心、耐心、细心融入在积极主动的工作热情中，用高效、优质的服务来赢得顾客的每一次肯定；
公司文化理念：温暖 信任 合作 诚实 正直 交流
每一个温和、和平的气场中我们，我们忠实于我们的服务理念，服务于每一位忠实于XX的顾客，彼此同心协力、相互依靠、互相鼓励来建立团队默契，创造与顾客的每一次感动，成就顾客每一天的愉快进餐；
第二部分 餐厅组织架构图
第三部分 餐厅管理制度
1、餐厅制服管理制度及标准
为了加强管理，提高服务质量更好地体现出酒