顾问式导购手册
点亮空间
导购及一线营销人员必读
序言
导购员是企业直接面对客户沟通的终端营销人员，在终端销售过程中，起到“临门一脚”的关键作用。同样的产品，同样的价格，同样的顾客，同样的情景，由不同的导购人员导购，其成功的几率不一样，这充分说明导购人员综合素质的高底，将直接影响到业绩的好坏，所以销售渠道疏导的关键一环，就是培养专业的顾问式导购人员。
为解客户导购培训之忧，提高导购人员的销售技能，提升成交几率，康建市场部根据行业特点，结合企业实际，特编写了这本《顾问式导购手册》。本手册通过对门店在销售中的功能转变，导购全过程的七个动作，实战导购案例的详细解剖，明确地指引导购人员应该如何去了解顾客需求，解说产品特点，处理顾客异议，达成销售业绩。熟读此书，您将会成为一位出色的顾问式导购精英。
目录
陶瓷直营店的功能……………………………………………………（1）
顾问式导购的七个动作………………………………………………（5）
准备与待机……………………………………………………………（5）
主动相迎………………………………………………………………（6）
如何了解和发掘客户需求……………………………………………（10）
介绍产品的FABE方法………………………………………………（23）
处理客户异议…………………………………………………………（29）
建议购买……………………………………………………………（43）
瓷砖销售服务…………………………………………………………(51)
案例分析：建陶导购攻心为上……………………………………（56）
一、陶瓷直营店的功能
2000年前，建陶行业直营店基本是坐在那里等着顾客来买货。2000年之后。随着多元化渠道的崛起，直营店的功能也渐渐地发生了很大的变化。现在的直营店能卖货的并不多，为什么各厂家与商家还在开直营店呢？并且越开越大，越开越多，越开越漂亮，越开越注重设计。概念也从专卖店、直营店、旗舰店转为“生活馆”、“体验馆”、“思想馆”了。直营店的脸偷偷地改变，现在它的功能不仅仅是卖货。而是有着更多的微妙之处。
形象的窗口
直营店是企业或品牌形象的一个窗口，是企业攻占终端的堡垒，顾客对企业或品牌的第一印象主要来自于终端直营店的形象。如果你的直营店大气、美观、员工也有内涵，顾客就会认为你这个企业有实力、有水平、有思想，产品应该不会差到哪里去，买你的产品放心。
或许你的工厂很小，生产设备也并不先进，但顾客一般都不会去深究这些问题，也没有时间与精力去深究这些。相反，如果你的直营店面积又小、装修也差，物品乱放，人员精神萎靡不振，即使你是跨国公司，生产设备一流，销售额上百亿，别人都会以为你卖的是假冒伪劣产品。顾客都愿意相信自己的眼睛，而不愿意相信别人的嘴巴，这就是所谓的“眼见为实”效应。
革命根据地
建陶行业多渠道运作必须要以直营店为基础。你只有有了好的直营店，超市采购才会和你谈，家装公司才会打找你谈，工程客户才会愿意和你谈。如果没有直营店，你去和别人谈，别人都会以为你是“地下党”或者是“空手道”，对你没有信心、排斥。同时，直营店要协调内外关系。对内，要与家装部门、小区推广部门、分销部门等部门配合提供相应的服务。对外，直营店与设计师、业主、材料采购人员等接触，为其提供服务。有时甚至还要服务于同行，这一点可能很多人不理解。有些直营店见到进来的人是同行或竞争对手就不予理睬，甚至用不友好的态度给与排斥，生怕自己的秘密被别人知道。其实不然，如果你能像接待客户一样接待同行，那你在行业中将会树立良好的口碑，比做一个广告的效果还要好，所以我们要有尊重竞争对手的胸怀。
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商场如战场，只有知己知彼，才能胜券在握。谁能掌握更多的信息，更准的信息，更有价值的信息，谁就能在瞬息万变的市场占主动。于是很多大城市的