来自资料搜索网(3722) 海量资料下载 PAGE 1 预案106句 本预案包含《接待预案》、《投诉预案》及《紧急情况应急预案》三大部分共计 106 句。 1、接待预案（73 句） 2、投诉预案（21 句） 3、紧急情况应急预案（12 句） 来自资料搜索网(3722) 海量资料下载 PAGE 2 接待预案 总台接待员日常规范语言： 接电话开口语：“您好，锦江之星旅馆***店服务中心，工号***在为您服务，请 问您有什么需要帮助的吗？” 见到客人招呼语：“您好，欢迎光临，先生/小姐，请问您有什么需要帮助的吗？” “请问先生/小姐，您有没有预订？” “先生/小姐，请您填写一下“住宿登记单”好吗？” “先生/小姐，请您让我核对您的身份证件好吗？” “先生/小姐，您入住*天，房费为***元，请先预付***元预付金好吗？请问您付 现金还是刷卡。” “麻烦您在预付金收据上签名好吗？” “先生/小姐，这是您的预付金收据，请妥善保管，结账的时候请一并带来。” “您好，让您久等了，先生/小姐，这是您的结帐单，请您在这里签字。” “这是您的找零和发票，请点清。” “再见，欢迎再次光临!” 如遇下列接待方面问题应按以下程序和 73句规范语言操作完成 接待类预案包含： ? 客满 ? 客人等房（客人到店后无OK房） ? 预订类 ? 会员卡类 ? 身份证类 ? 相关政府部门和单位（公安局、卫生防疫站、消防局、劳动局、税务局、 工商局、供电局等）来检查 ? 客人不愿支付额外的房费 ? 客人退房离店时信用卡持卡人不在，无法做预授权完成 ? 总台接待收到假钞（残钞） ? 23点后访客 ? 菜肴介绍 ? 预付金类 来自资料搜索网(3722) 海量资料下载 PAGE 3 ? 药品类 ? 无烟房 ? 精选商务房 ? 对于同一房型不同房间配置 来自资料搜索网(3722) 海量资料下载 PAGE 4 客满 一、 客满后总台接待员应按照“五步曲”操作。 1.总台接待员礼貌地招呼客人：“您好！先生/小姐，有什么需要帮助的？” 2. 得知客人想住宿后，询问客人是否有预订。“您好！请问您有预订吗？” 3. 得知客人没有预订，应向客人致歉。“对不起，先生/小姐，房间已经满了， 非常抱歉。” 4. 立即给客人送上订房中心的卡片。“您好！这是本店和我们订房中心的名片。 下次您入住时可以提前打电话预订，我们会为您保留房间。” 5. 向客人介绍其它连锁店。“先生/小姐，我可以帮您联系我们其它连锁店，您 看可以吗？” 如果客人同意，立即帮客人联系。“先生/小姐，请把您的名 字告诉我，我帮您做预订。”为客人在连锁店做好预订后。“您好!我已用您 的名字在××连锁店做了预订，您现在就可以过去，地址是×××，电话 ×××，祝您在锦江之星住得愉快。” 6. 如果客人觉得远，不愿意过去或是客人不愿预订连锁店，可帮客人联系附近同 等价位的酒店（性价比要比我们低些）。“我可以帮您联系我们就近同价位的 酒店，您看可以吗？” 7. 如果客人入住两天以上，可以赠送给客人本店的早餐券，并为客人做明日的预 订（一定要留下客人的联系方式）“这是本店的早餐券，您可以凭此券免费享 用我们的自助早餐，明天我帮您安排 1 间朝南的好房间并马上通知您，您再 搬回来住，好吗？” 8. 为客人安排好出租车，向客人道别：“谢谢您！先生/小姐。明天我们期待您 的光临！”