酒店运营体系
前厅手册
2010 目录
一、岗位职责
值班经理岗位职责
前厅服务员岗位职责
二、工作内容
1、 值班经理岗位职责
2、 前厅服务员岗位职责
三、工作流程
值班经理每日工作流程
前厅服务员每日工作流程
接受散客预订
接受中介预订
接受CRS预订
散客入住（传统登记单）
散客入住（新版登记押金单）
团队入住
信用卡预授权
房费代付的处理
入住开门
续住
催帐
杂项消费挂帐服务
离店结账
换 房
留 言
叫醒服务
问讯服务
接受宾客投诉
宾客损坏和遗失酒店物品的处理
转接电话
商务服务
访客登记
补办房卡、钥匙
物品存放
保管箱的使用
物品租借
医疗服务
夜间审计
交接班
宾客遗留物品处理
带房服务
班结帐流程
能源控制
背景音乐
卫生保洁
协调
工作制度和注意事项
总台工作餐轮岗制度
贵重物品寄存制度
房价保密制度
总台夜班卫生制度
总台收银制度
营业款管理制度
备用金及现金管理制度
冲调帐控制制度
免费房PMS操作规范
连锁店商品目录
服务时限
连锁店服务价格
其他制度
一、岗位职责
1、值班经理岗位职责
[直属上级]：店长
[直属下级]：前厅服务员
[岗位职责]：协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、前厅日常工作、内部管理等方面实施管理和服务工作；包含总台服务员的全部工作内容。
前厅服务员岗位职责
[直属上级]：值班经理
[直属下级]：无
[岗位职责]：以酒店各项制度为依托，主动、热情、耐心、细致、准确、高效的为宾客