金色假日酒店礼宾部SOP标准工作流程手册
金色假日酒店是由金三元新世纪投资有限公司开发，周边环境优美，空气清新，室内设备设施先进完善，是理想的旅游会议、休闲度假基地。金色假日酒店位于妫川北路西侧总占地面积为28648.37平米，绿化率40%，车位总数60个。
酒店拥有416间设备设施完善的标准间、套间、豪华套间等各式客房。客房全部按照四星级标准装修，具有国内、国际直播电话、语音信箱、迷你冰箱、卫星电视和闭路电视演播系统，宽带接入等客房配套设施，24小时提供中西餐的送餐服务，为您提供无限便利。房间内配套的客用品均按五星级酒店标准配备，高档、优质。
金色假日酒店经营理念：吸纳世界酒店业先进管理精髓，融合东方文化特色，坚持以人为本、诚信求实、开拓创新的经营理念，打造精品商务酒店品牌。
一、散客行李进店服务的工作程序与标准说明书
项目
标准
1.问候
1.1行李员从旁门出去，面带微笑向客人问好：“先生/小姐，早上好/下午好/晚上好，欢迎光临昆泰嘉华酒店。”
2.确认件数
2.1“先生/小姐，您共有X件行李”。
3.请客入店
3.1请客人从转门进入，行李员提行李从侧门进入后引领客人到前台办理登记手续。
4.等候
4.1站在距离客人身后2米的地方，双手交叉放在身体前面，直立站在行李车左后方。
5.询问房号
5.1当客人办理完登记后立即向前台服务员所取房号。如果是手提行李需与客人同乘客梯时，向客人所取房卡，以便为客人开门。
6.引领客人
6.1引领客人到电梯处并请客人先进入。“先生/小姐，您先请。”手提行李同客人随行，行李车送行李时乘服务梯，向客人说明：“先生/小姐，您先去房间，我随后就到。”
7.介绍
7.1在去房间的路上可以为客人简单介绍酒店的各种服务设施及娱乐场所，从而达到与客人之间的沟通。
8.到达楼层
8.1到达楼层后，请客人先出电梯。然后走在客人前面引领客人去房间。“先生/小姐，这是您的房间”。
9.开房门
9.1到达房间后为客人打开房门。
9.2行李员先将取电卡插好后再请客人进入房间。“先生/小姐,请进”。
10.放行李
10.1将行李放在行李架上，衣物挂入衣柜，并再次请客人确认行李件数。
10.2“先生/小姐，您的行李都在这里了。”
11.介绍房间
11.1将房间各种设施向客人做介绍。
12.道别
12.1询问客人是否还有其他需求。如有，帮助客人与有关部门协助解决。
12.2“先生/小姐，希望您住的愉快，如需任何帮助请随时与我们联系。
13.返回登记
13.1行李员返回后，完成CONTROLSHEET所有登记内容。
二、散客行李离店服务的工作程序与标准说明书
项目
标准
1.确认房间
1.1“先生/小姐，您的房间号码是XXX，我将马上到您的房间取行李。”
2.到达
2.1行李员迅速乘电梯5分钟之内到达客人房间，按门铃后轻敲房门“行李服务”。
3.问候
3.1面带微笑，问候客人：“早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，我来收您的行李。”
4.确认行李
4.1与客人确认行李件数并请客人带好随身物品。“先生/小姐，您一共有X件行李。”
4.2注意易损物品。
5.离开房间
5.1询问客人是否需要安排车辆。“先生/小姐，我将在一层礼宾部等您，请问您要去哪里，需要安排计程车吗？”
5.2将行李拿到礼宾部等候客人，在客人没走之前先用绳子将行李栓在一起并挂上行李牌，上面注明房号、件数、进店或离店。
6.装行李
6.1为客人装好行李，再次确认行李件数。“先生/小姐，您的行李已全部装好，一共是X件，下车时请您不要忘记。”
7.道别
7.1“先生/小姐，祝您旅途愉快，欢迎您再次光临。”
8.返回登记
8.1返回后完成CONTROLSHEET所有登记内容。