第23章 酒店宾馆绩效考核全案
23.1 前厅部关键绩效考核指标
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源1 客房营业额
月/季/年度
考核期内酒店宾馆中客房营业额总计
财务部2 对客结账差错率
月/季/年度

财务部3 预订信息差错率
月/季/年度

前厅部4 分房准确率
季/年度

前厅部5 行李运送与
保管差错率
月/季/年度

前厅部6 客人有效投诉数
月/季/年度
考核期内客人对前厅工作有效投诉数量
前厅部7 紧急事件
处理速度
月/季/年度

前厅部8 部门协作满意度
季/年度
对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核，计算满意度评分的算术平均值
总经办
23.2 客房部关键绩效考核指标
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源1 客房营业额
月/季/年度
考核期内客房营业额总计
财务部2 部门GOP值
月/年度
考核期内部门营业额总计－部门营业支出额
财务部3 部门GOP率
月/年度


财务部4 经营成本节约率
季度/年度

财务部5 对客服务设备
设施完好率
季度/年度

工程部6 客人满意度
季度/年度
接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值
客房部7 投诉解决率
月度/季度/年度

客房部8 卫生服务达标率
季度/年度

总经办
23.3 管家部关键绩效考核指标
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源1 部门GOP值
月/季/年度
部门营业收入－部门营业支出
财务部2 部门GOP率
月/季/年度

财务部3 卫生合格率
月/季/年度

管家部4 衣物收发准确率

月/季/年度

管家部5 洗涤合格率
月/季/年度

管家部6 叫醒服务准确率
月/季/年度

管家部7 布草收发准确率
月/季/年度

管家部8 废旧布草利用率
季/年度

管家部9 成本节约率
月/季/年度

财务部
10 设备设施完好率
月/季/年度

工程部
23.4 餐饮部经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
餐饮部经理
部门
餐饮部
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分1 餐饮营业额
15%
考核期内餐饮营业额达到 万元2 部门GOP值
15%
考核期内餐饮部GOP值达到 万元3 餐饮销售
计划达成率
15%
考核期内餐饮销售计划实现率达100%4 餐饮经营
成本节省率
10%
考核期内餐饮经营成本得到有效控制，费用节省率达 %以上5 菜品出新率
10%
考核期内菜品出新率达 %以上6 客人投诉解决率
10%
考核期内客人投诉解决率达100%7 客人满意度
10%
考核期内客人对餐饮服务满意度评价达到 分以上8 设备设施完好率
5%
考核期内设备设施完好率达 %以上9 卫生清洁达标率
5%
考核期内卫生清洁达标率为100%