天一培训教育资源 shop254795373.taobao
前台咨询手册
1.课程顾问岗位守则
2.课程顾问职能细则
3.课程顾问咨询接待完整流程
4.各类培训学校及培训课程特色介绍（样本）
5.电话咨询存在的常见问题解析
6.电话招生必成功策略
7.如何对老生进行电话家访
8.咨询电话的基本礼仪
9.电话招生话术--回访
10.课程顾问与家长日常沟通的话术
11.电话招生话术--老生续报
12.25个家长典型异议的回答
13.12种家长拒绝问题的应对话术
14.咨询接待流程及家长问题解答
15.55个面对面咨询常见问题解答
16.课程顾问实战培训方案
17.与家长高效沟通必杀技
课程顾问岗位守则
1.严格遵守学校的各项规章制度。
2.课程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动热情、使用
文明用语，无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。交谈时应始终面带微笑。
3.课程顾问工作当中要尽量使用英语。(也就是说课程顾问必须掌握基本的培训项目知识)
4.服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务。
5.工作时禁止做一切与工作无关的事情，精神饱满地做好课程顾问工作（包括吃零食、长时间拨打私
人电话、看与学校培训项目无关的书籍等）。
6.课程顾问在来电或来访介绍中，要突出学校的特色，详细介绍整个教学内容，并讲明课时的安排，
介绍时一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。
7.课程顾问要定期做好顾客回访，统计学员的学习进度。
8.自觉维护咨询台及学校内的公共设施和环境卫生。
9.勤俭办公，杜绝一切浪费现象。
10.坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗。天一培训教育资源 shop254795373.taobao
11.熟悉学校的课程设置、教学内容、关于转让退费的规定、注册登记表，强化业务能力。
12.熟悉学校各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通。
13.熟悉学校的各个功能区，为顾客作正确指导。
14.对学校的领导、同事及顾客、学员要以诚相待。
15.要注重仪态仪表，在学校内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）。
16.根据工作细则认真做好本职工作，每位课程顾问间相互配合，做好咨询工作。
17.课程顾问在工作当中遇到问题或有任何意见，可直接向教学主管反映或直接向经理汇报，主管或
经理会根据不同情况进行及时处理。
18.每天认真填写工作日志，发现问题及时上报解决。
19.上班时间不允许拨打私人长途电话。若遇到紧急事情，请用磁卡、手机或到经理室申请拨打长途
电话。
20.课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、咨询员、教学主管及经理进行沟通。发挥团队精神，共
同把学校做好！
课程顾问职能细则
（一）电话咨询
1.接电话时马上要说：您好,**学校欢迎您!
2.在电话咨询中，始终要面带微笑，语调清晰、平缓、亲切，坚决杜绝生硬的语气。回答要简练、准
确，尽量控制接电话时间。
3.电话咨询中最重要的核心是利用简短的回答突出学校的特点，让每一位在电话中咨询的顾客能来**
学校。
（二）来访咨询
1.在咨询中首先要了解顾客的背景，包括受教育程度、学习目的、所喜欢的学习模式及其他一些所感
兴趣的话题。
2.课程顾问应系统全面地熟悉学校的教学模式、课程设置特点、与其它教学相比的优势所在，掌握学
习过程的各个环节以及相互间的有机衔接、学时等。
3.在咨询中语音、语调一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。
4.课程顾问应熟练掌握学费折扣兑换表，根据学员一次性缴纳学费报出所打折扣，以及相当于每节课、每课时花费多少。
5.课程顾问应准确了解来访学员的学习程度，并了解其学习目标。根据来访学员的学习、工作、休息
时间表为其提出合理的课程计划，包括每周学习时间表、学习计划书等。
6.