沟通 EQ 电话中的你我他 C O M M U N I C A T I O N S K I L L S T R A I N I N G
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引 导 件 ： 未 正 式 记 录 为 信 访 的 监 管 投 诉 案 件 全 区 引 导 件 聚 集 在 分 公 司 ， 督 导 参 与 各 个 案 件 服 务 历 程 难 以 实 时 把 控 第 三 方 代 理 退 保 案 件 占 比 大
我 就 是 他 本 人 ， 你 跟 我 说 就 行 ！ 故 意 激 怒 接 线 人 （第 三 方 恶 意 投 诉 ）
你 有 没 有 感 受 ， 现 在 的 投 诉 是 这 样 的 ：
你 到 底 有 没 有 在 听 我 说 话 ？ 你 说 。 。 我 告 诉 你 。 。
一 通 电 话 多 则 1 - 2 个 小 时 不 停 歇
你 就 是 这 样 说 话 的 ？ 我都有录音 ！
态 度 好 了 ， 客 户 觉 得 尚 有 余 地 ， 诉 求 丝 毫 不 减 。
语 气 强 硬 ， 客 户 觉 得 服 务 态 度 不 好 ， 情 绪 升 级 。
电话投诉处理现状
电 话 沟 通
我 们 应 该 怎 么 做 ？
电 话 沟 通 与 面 对 面 沟 通 有 哪 些 不 同 ？
案例分析 前 情 提 要 ： 2 0 2 0 年 4 月 ， 客 户 高 某 向 其 续 期 服 务 人 员 反 馈 ， 表 示 对 手 持 的 三 份 《 鑫 享 事 成 》 保 单 （ 2 8 万 保 费 ， 1 5 万 现 价 ） 的 收 益 、 业 务 员 未 讲 解 清 楚 保 险 责 任 等 事 宜 不 满 ， 要 求 全 额 退 保 ， 否 则 全 部 保 单 退 保 。 调 查 发 现 ： 该 单 客 户 拥 有 我 司 多 份 保 单 ， 包 含 红 F 、 鑫 运 、 富 贵 花 等 ， 已 交 总 保 费 达 3 0 0 万 ； 业 务 人 员 既 往 多 有 大 单 投 诉 发 生 ； 保 单 有 瑕 疵 。 处 理 方 案 ： 给 予 6 万 元 费 用 补 偿 ， 保 单 全 部 留 存 且 正 常 缴 费 ， 不 再 投 诉 。
如 果 不 带 着 客 户 想 多 要 钱 的 潜 意 识 跟 客 户 谈 ， 结 局 是 否 会 不 一 样 ？ 如 果 听 到 客 户 更 多 诉 求 时 ， 控 制 住 自 己 的 情 绪 ， 事 态 是 否 还 会 不 受 控 制 ？ 如 果 说 话 方 式 不 那 么 生 硬 ， 客 户 是 否 还 会 炸 毛 ？
2 0 2 0 年 5 月 1 3 日 ， 公 司 将 该 方 案 告 知 客 户 后 ， 客 户 表 示 可 以 考 虑 ， 过 几 天 回 话 。 5 月 1 6 日 ， 客 户 拨 打 处 理 人 员 电 话 进 一 步 协 商 。 （留 有 录 音 ）
重头戏来了 案例思考
案例分析 前 情 提 要 ： 客 户 常 某 在 我 公 司 投 保 了 多 份 保 单 ， 2 0 1 9 年 1 1 月 其 丈 夫 在 复 效 观 察 期 内 出 险 ， 导 致 无 法 理 赔 ， 客 户 对 此 不 满 要 求 正 常 理 赔 并 全 额 退 掉 其 他 所 有 保 单 。 调 查 结 果 ： 其 他 保 单 包 含 已 交 总 保 费 8 0 万 元 的 创 富 人 生 产 品 ； 保 单 有 瑕 疵 ， 在 复 效 观 察 期 内 出 险 客 户 转 业 军 人 出 身 ， 手 握 媒 体 资 源 及 监 管 资 源
如 果 控 制 好 自 己 的 情 绪 ， 不 被 客 户 牵 着 鼻 子 走 ， 结 局 会 有 改 变 吗 ？ 如 果 不 受 情 绪 影 响 ， 耐 心 给 客 户 解 释 ， 还 会 被 投 诉 吗 ？ 如 果 因 为 情 绪 不 好 ， 爆 发 了 监 管 投 诉 和 媒 体 风 险 怎 么 办 ？
在 电 话 沟 通 中 ， 服务人员被激怒了！
案例思考