第七章 店员行为规范管理
我们知道：“管理是使人将事做好”。“店员行为规范管理”是专卖店管
理者直接针对人的管理，所以我们应予以高度重视，并倾注应有的耐心。
(一)店员的仪容仪表管理
商品销售的最终达成是通过销售人员完成。“ 专卖店”的员工，不
仅需要顺利地完成销售任务，还要良好地体现公司的企业文化，优秀地向顾客
展示自己的仪容，既可以使店内充满活力与朝气，还可以增加商品的附加值。
专卖店的员工每天开店都应对照以下各项要求，检查自己的仪容仪表，并
在日常生活中按下列相关要求做好：
1、按规定着工作服上岗，工作服要保持清洁平整，衣服口袋里不许塞得过满，
服装的纽扣整齐，无脱落。
2、工作牌要端正地挂在胸前，不许有破损和污迹。
3、不准赤脚穿鞋，不准穿拖鞋。
4、头发应梳理整齐，不准擦重味的头油，发胶，男生不准留长发、留胡子，
女生留发不许过肩，洗发时间不许超过2天。
5、指甲要修剪整齐，无污垢，不允许留长指甲，手面保持干净。每天必须清
洗一次。
6、淡妆上岗，不准浓妆艳抹，擦颜色怪异的口红，装假睫毛，使用怪味的香
水。
7、佩戴饰物不宜过多，双手最多佩戴一个饰物（含手表），戴一枚戒指，不
许戴耳环和长过耳垂的饰物，每只耳朵最多佩戴一只耳针。
8、原则上不准佩戴传呼机、手机上岗，如确因事情需要，应取得店长同意，
佩戴时应将传呼机、手机开在振动档，并不得显露于工作服外。
(二)礼仪接待规范管理
1、礼仪标准
⑴与顾客谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着客人。
⑵与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚、简明的语言回答。
⑶工作时间须讲普通话，若顾客是广东籍人士，可以讲白话。
⑷避免在顾客面前与同事说顾客不懂得的话及方言。
⑸不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客，不论顾客是否购买，都应礼
貌相待，不得挖苦，讲怪话。
⑹递交给顾客的物件应双手捧上。
⑺工作时间不得闲谈、聊天，更不准讲粗话、脏话。
⑻工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零食、听收音机、办私事。
⑼工作时间不得接打私人电话，不准在工作岗位上接待亲友。
⑽对顾客提出的一切要求和意见，要迅速答复，如自己不能处理的，应及时
向上级主管汇报，不要自作主张。
⑾在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情、
周到、合理、满意的服务。
⑿不准与客人争吵，坚守公司的顾客观和服务观。
公司的顾客观：以百分努力去赢得顾客十分满意。
公司的服务观：让每一个顾客，享受五星级精品服务。
2、文明礼貌用语十条
⑴“您好！”
⑵“请！”
⑶“欢迎光临！”(欢迎下次光临)
⑷“再见！”
⑸“对不起！”
⑹“请指教！”
⑺“谢谢！”
⑻“不用客气！”
⑼“需要帮助吗？”(我能帮助您做什么)
⑽“请随便看！”
(三)附：商品出售工作流程图