文本描述
POSITION DESCRIPTION岗位说明书
客户关系代表/客户服务代表
使用说明：此为岗位说明书标准模板，设置项目及内容相对完整，仅供参考，由于每个企业的实际情况不一样，需要根据自身需求进行选择性使用或者进行适当调整；其中的业绩衡量标准，这里不再详细列出，企业应结合实际的绩效考核要求进行相关描述，或者在说明书中取消而在绩效考核环节中突出。
基本信息：
职务名称
客户关系代表
工作性质
直属上级
客户关系主管
职位代码
工作地点
所辖人员
定员人数
所在部门
审 核 人
市场总监
职 系
直属部门
批 准 人
总经理
职等职级
工资等级
填写日期
工作概述：
解决客户咨询、提供售后服务、办理客户投诉、进行客户关怀，维护良好的客户关系。
工作职责：
时间分配
主要职责描述
业绩衡量标准
25 %
第一时间处理客户咨询的问题，并为其办理或者指导其办理相关业务。
略
25 %
按照售后服务信息管理系统（客户服务档案、质量跟踪及反馈等），为客户提供售后服务，不断提高公司形象和保持客户的忠诚度。
略
15 %
及时处理客户投诉问题。
略
20 %
进行客户关怀，包括实施客户支持项目，并进一步挖掘客户需求，建立长期稳定的合作关系。
略
10 %
及时向领导和生产部门、质量监管部门等提供数据、产品质量信息，为解决问题提供建议。
略
5 %
完成上级领导临时交办的任务并配合其他同事的工作
略
工作权限：（企业应根据实际情况填写）
权限项目
权限内容
决策权
审核权
监督权
建议权
处理客户咨询及投诉问题的建议权
用人权
考核权
其它
工作关系：
内部协调关系
直接上级：客户关系主管
同事（同级）：客户关系代表
直接下属：
间接下属：
外部协调关系
客户
工作关系图：
注：该图是本职位直接组织关系（包括纵向的汇报和管理关系，横向的协调合作关系）的示意图，间接的汇报和管理关系不做进一步的标注，如需要明确本职位上一级或下一级的汇报和管理关系，请参见直接上级主管或下属的职位组织关系图。
可直接晋升职位
可晋升至此职位
可转换轮岗职位
任职资格：
教育背景
市场营销或者相关专业专科以上学历。
培训经历
接受过市场营销、产品知识等方面的培训。
经验
1年以上客户服务工作经验。
知识及技能
熟悉行业相关业务流程；
熟悉公司产品及竞争对手相关产品市场行情；
具有丰富的客户关系维护与拓展经验；
具有一定的危机处理能力（如客户投诉）；
具有良好的沟通和协调能力；
具备较好的英文听、说、读、写能力；
熟练操作办公软件。
态度和品质
正直、坦诚、成熟、豁达、自信；
吃苦耐劳，敢于挑战，具有较强的压力承受能力；
好学上进、工作热情，责任心、事业心强；
良好的团队合作精神、敬业精神和职业道德操守。
其它任职要求（根据需要）
兴趣爱好：
个性特征：
性别：
年龄：
体能需求：
工作条件：
工作场所
非独立办公室
环境状况
舒适
工作时间
正常
工作均衡性
较忙
危险性
基本无危险
职业病
无职业病危险。
工具设备
计算机（台式机）、一般办公设备（电话、传真机、复印机、打印机、Internet网络）、通讯设备等
备注：
==>> 点击下载文档
