客户关系部 信息员岗位业务培训 客户关系部 目 录 第一部分 信息员岗位介绍 第二部分 树立良好的客户服务理念 第三部分 电话服务礼仪 第四部分 电话交流技巧 第五部分 投诉、抱怨客户服务技巧 第六部分 自我压力管理 信息员岗位介绍 客服的职能 　　能够向客户提供及时、专业的服务，清晰、完整的专业化解释，动式的接触客户、细微的客户关怀、服务后的客户跟踪、及时处理客户问题、解决客户疑虑、保持和发展良好客户的关系以及客户满意度调查，通过努力从 而让每一位顾客都能具有“优服务体验”。 信息员岗位介绍 客户服务对于企业的意义 　服务品牌的牢固树立 　良好的口碑使企业财源滚滚 老客户是企业发展壮大的基石 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障 信息员岗位介绍 客服的素质要求 信息员岗位介绍 客服的服务潜能测试 信息员岗位介绍 客服的服务潜能测试 如果你的自我评分在80分以上,那么对客户和客户服务工作来说你是一个优秀的人才。 如果你的自我评分在50—80分之间，那么你需要进一步学习人际关系沟通技巧。 如果你的自我评分在50分以下，客户服务工作对于你也许不是一种合适的职业选择。 信息员岗位介绍 客服的服务潜能测试评价 目 录 第一部分 信息员岗位介绍 第二部分 树立良好的客户服务理念 第三部分 电话服务礼仪 第四部分 电话交流技巧 第五部分 投诉、抱怨客户服务技巧 第六部分 自我压力管理 树立良好的客户服务理念 什么是客户满意 以客户的标准为标准， 超越客户的期望！ 树立良好的客户服务理念 什么是客户服务 真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。 客户服务是无形的产品 什么是服务意识 树立良好的客户服务理念 服务需要用心 服务的真理瞬间 常见消极真理瞬间 争辩、争吵、打断用户 教育、批评、讽刺用户 直接拒绝用户 暗示用户有错误，不承认错误 表示或暗示用户不重要 语言含糊，打太极拳 责备和批评同事，表白自己的成绩 为解决问题设置障碍 在事实澄清以前便承担责任 常见积极真理瞬间 积极倾听，用提问代替争辩 不认同观点，但要认同心情 先认同心情，拒绝同时加上替代建议 善用案例暗示 首问责任制-勇于承担责任 对待用户口语上应一视同仁 表达清晰，善用5W1H原则 用正面积极的词语来合理引导 澄清事实，专业专精