撰稿人：刘一1 第一部分 参观考察客人接待 1、接到会议客人或者旅行社客人预约电话后，问清楚客人到达时间、 客人人数、需要参观的酒店哪些部分；（团队定义指旅行社或者中介机构对旅行统一安排和计划的旅游，通常是按照交易的数量，10人以上或者5间房以上，低于此数量成为散客。本酒店接待团队性质：包量旅行社特价签单团、普通旅行社现付团；也可以按照来源地分为韩国团、东南亚团、国内团等；） 2、通知客房部打开参观房、打开空调、放水； 通知宴会部打开会议室； 通知前厅打开大堂灯光； 通知餐饮部打开中餐厅灯光、包厢； 通知娱乐部接待参观客人； 3、准备自己的名片、笔记本，在客人来临前五分钟到大堂门口迎 接客人 。如果参观客人多，可以要求同事协助接待； 4、接到客人后，交换名片、同客人做简单寒暄，并介绍自己的同事 或者领导；询问客人是否先参观酒店还是先坐下来做简单交流； 引领客人进入大堂，并介绍大堂特色： 引领客人进入客房参观，注意提前启动电梯，介绍客房特点； 引领客人到会议室参观，介绍会议室功能，规格等； 引领客人进入中餐厅，包厢，并介绍； 引领客人进入B4层，介绍健身房、瑜伽室、游泳池、棋牌室等； 5、参观酒店各部分之后，邀请客人在西餐厅坐下来。了解客人目的、 需求，可以按照正常的市场价格做简单报价，客人的特殊要求，可以 记录下来，告诉客人稍后做回答或者做正式报价；若客人需要领导出面，可以视领导在店情况，稍稍避开客人打电话给领导做简短汇报； 第二部分 入住酒店客人接待 1、确认会议或者团队入住计划，并提前3天下计划或者备忘录； 团队确认一般通过传真来确认，口头确认不予承认； 2、根据客人提供的变更、取消传真，及时修改计划或者备忘录； 目前本酒店执行的政策：包量社和普通社的不同之处； 3、检查中软，团队或者会议的计划是否已经录入，并修改；特殊要求是否在备注中体现； 4、客人来店前检查前厅部分房，检查房间卫生、设施设备，是否需要关闭电话/开通电话、关闭迷你吧； 5、VIP客人抵店前的准备工作：鲜花、列队欢迎、水果、欢迎信、免押、当天报纸、欢迎茶、摄影等； 6、督促客房部完成卫生、空调、开夜床、放水等； 7、会议要提前1天准备好指示牌、会议室摆台、会议签到台、重要客人接机等； 8、同客人确认用餐标准、人数、场地、菜单、酒水、台形、自助餐是否用餐券、摆放酒杯数量、主桌台布、口布式样、席卡、椅套颜色等； 9、会议或者重要团队客人入住报到时候，销售员全程跟踪接待。安排前厅部行李生下行李、前台接待发放房卡、送重要客人进房间、记录客人的特殊要求并在领导同意后通知到相关各部；重大会议的贵宾来店要问清楚是否按照VIP接待； 10、问清客人morningcall，早餐是否需要打包以及打包收费，并跟踪客人用早餐，询问客人意见。 11、客人办理入住时候，要求前台在收到导游或者客户房费、押金、签单条后才可发放房卡，签单条不可以随意更改； 12、注意事项： 第一、房价保密，前台不能大声报房价，不能向任何人（包括导游、司机、全陪）透露房价、餐费、会议室价格； 第二、团队人数比较多，可以考虑先发放房卡，不能让客人在大堂长时间滞留； 13、客人用餐前半小时，提醒导游或者会议联络人，若无临时更改，可以通知厨房按照正常时间上菜，司机、导游、全陪免费用餐； 14、跟踪会议，提前半小时开会议室空调，安装好会议需要的音响设备，检查台形、席卡、横幅、茶水、投影仪等，在客人来临前开灯；会议开始半小时后，茶歇准备； 第三部分 客人离店须知 1、参观考察团客人离开： 热情邀请客人有时间再来； 留下客人信息，联络方式； 记录下客人的需求； 不要轻易答应客人特殊要求，及时汇报领导； 领导会根据客人的需求安排专门人员跟踪，促成交易； 2、会议或者团队离店： 重要会议或者团队离店，跟踪销售人员须在大堂送团，并及时了解客人是否结算所发生的消费，是否个别续住； 安排前厅行李生上行李； 若有客房报损或者其他消费，及时通知导游或者会议负责人，所有房间查完，才可以退还押金； 及时整理汇报团队或者会议在酒店期间所发生的各种问题，以便备案，改进服务措施；