恒昌利通投资管理有限公司 ISO20000体系文件 管理评审规范 文档信息 文档编号：ITSM-02-GP-0 文档名称： 管理评审规范 起草人： 审核人： 批准人： 生效日期： 发布范围： 版本记录 版本号 版本日期 修改 修改章节 修改记录 目 录 文档信息 1 目的与范围 1.1 编写目的 1.2 适用范围 2 制订依据 3 术语定义 4 角色及职责 4.1 管理者代表 4.2 管理评审负责人 4.3 各部门负责人 5 内容 5.1 审核频率 5.2 管理评审程序 5.2.1管理评审计划制定 5.2.2管理评审准备 5.2.3举行管理评审会议 5.2.4管理评审的输入 5.2.5管理评审的输出 5.2.6编制管理评审报告 5.2.7改进措施的执行、跟踪和验证 6 相关文件与记录 目的与范围 编写目的 本文件制定的目的是建立管理层评审机制，定期实施管理评审，以评审服务管理体系改进的机会，评价xxx有限公司技术中心IT服务管理体系的适用性、充分性和有效性，确保组织级确定的服务方针和服务目标可以实现，持续改进服务管理体系。 适用范围 本文档适用于对xxx有限公司技术中心（以下简称“技术中心”）IT服务管理体系的评审。 制订依据 ISO/IEC 20000-1:2011。 术语定义 参见《IT服务管理标准术语表》。 角色及职责 管理者代表 审批《管理评审计划》； 主持评审工作，并批准《管理评审报告》； 管理者代表负责汇报服务方针和服务目标的适用性。 管理评审负责人 负责制定《管理评审计划》，收集管理评审所需文件和记录、评审过程的组织工作、作好评审会议记录并编写《管理评审报告》； 负责组织完成管理评审输入资料准备； 保存管理评审相关记录； 制定改进计划并组织实施； 必要时组织IT服务团队按ISO20000要求，组织各部门内部的评审。 各部门负责人 相关部门负责人负责组织编制本部门服务管理体系符合性的汇报材料。 内容 审核频率 技术中心IT的管理评审活动至少每年进行一次。可结合内部审核结果进行，也可根据需要单独安排。 管理评审程序 5.2.1管理评审计划制定 1)管理评审负责人应于每次管理评审前一个星期编制《管理评审计划》，上报管理者代表或IT服务管理委员会审核批准，下发各相关部门。管理评审计划的主要内容包括： 评审时间及地点； 评审目的； 评审范围及评审重点； 参加评审部门（人员）； 评审依据； 评审内容。 5.2.2管理评审准备 1)管理评审负责人应提前一周下发管理评审计划，通知参加评审的有关部门和人员，参加评审人员负责准备与本部门有关的评审资料，并提交给管理评审负责人。 2)管理评审输入通常包括： 内容 责任人/责任部门 审核（包括内审和管理评审等）的结果 管理评审负责人 客户反馈（包括对客户满意度的测量结果及客户投诉等） 业务关系管理经理 各流程的绩效（该流程是否达到了预期的结果，流程KPI的衡量和分析） 流程管理负责人 体系、流程和服务目标/方针的符合性（符合客